Posts Tagged 'community manager'

Google Zeitgeist, una herramienta para decirnos lo que quiere la gente

¿Lo más buscado en google?

Si quieres saber lo que la gente buscó en google, este es tu sitio. Un lugar donde encontrar aspectos relativos al comportamiento de la gente en base a lo que buscan en internet. Conocerás y te sorprenderás de las cosas que le preocupan a la gente y por tanto lo que tiene “éxito” desde un punto de vista de relevancia para el gran público.

El nombre, muy alemán (o austriaco no lo se) es de los de película de miedo, pero una ven dentro de la url, lo que te vas a encontrar es un sencillo pero muy práctico portal donde conocerás que le preocupa a la gente. Muy bien diseñado, si señor.

¿Qué diferencias tiene con google trends?. Pues en zeitgst (que difícil de escribir) tienes las top ten temáticas, mientras que en trends tienes que buscar tú los terminos y las temáticas a base de prueba-error. Aquí ya te dicen lo que pasó. Es como en anuario de búsquedas…and the winner is “ortega cano” en las búsquedas de noticias en google. Si Ortega Cano, alucina!!!


 

También puedes encontrarte cosas como que a la gente le procupa las recetas Dukan y a la vez donde comerse uans excelentes hamburguesas Nostra. O como que a los Españoles, les molaría ir a Maoui (Hawai). En fin, búsquedas para todos los gustos.

 

La organización del portal para España presenta 10 grandes bloques:

  • Mayor crecimiento
  • Personajes con mayor crecimiento
  • Palabras más buscadas
  • Lo más buscado para comprar
  • Más buscado en noticias google
  • El entretenimiento más buscado
  • La comida y bebida más buscadas
  • Palabras de fútbol más buscadas
  • Los destinos de viajes más buscados
  • Los videojuegos más buscados

Algunos son compartidos por otros países. ¿Qué para que nos vale?. Por ejemplo, si estas pensando en vender tus productos en el extranjero, puedes ver que les preocupa allí. O puedes consultar que destinos turísticos prefieren los ingleses (y atención a los tour operadores españoles: NO SALIMOS en el top ten ingles Y SON LOS MAYORES VISITANTES DE ESPAÑA!!!).

Cada país tiene sus propias temáticas, por que cada país es diferente. Interesante saber en que piensan los otros, y no especular nosotros lo que pensarán ellos. Para eso esto sirve Google Zeitgeist, para decirnos lo que quiere la gente.

Y con los datos puedes descender a meses, semanas…Un lujo para el análisis de tendencias (top ten).

A mi me parece interesante y útil, y a ti ¿Qué te parece?

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BPM y Social Media: Cómo mejorar la vida de los community manager y del cliente

Estos días andamos preparando en mi equipo varios temas para ampliar el catálogo de funcionalidades de nuestro BPM GPN6, y entre ellas hay varias centradas en Social Media.

Desde hace un tiempo tenemos la idea de conectar SM con nuestro BPM y tras hablar con algún community managers  (CM), hemos dado el salto a la prueba de concepto  y ya estamos en la programación de las operaciones propiamente dichas.

Lo que me hizo pensar en el tema es la necesidad de gestionar el canal de comunicación Social Media  para poder definir procesos semejantes a los que puede tener un Centro de Atención al Cliente (CAC). La idea es habilitar a que un equipo de community managers pueda trabajar con una o con varias cuentas de clientes finales y poder acceder a los twits y mensajes que se envían a las cuentas del cliente y que estos CM puedan a su vez clasificar, responder (en nombre del cliente), o escalar los mensajes. Algo sencillo pero potente, sobre todo cuando “arrecia el temporal”.

Inicialmente pensé en algo muy automático con respuesta muy automática…pero mi amiga María (CM de una importante firma española) me quitó la idea con un argumento simple: la respuesta debe ser natural, humana. Si los internautas detectan que es una máquina quien responde, te fríen. Días después,  hablando con el equipo de diseño y desarrollo surgieron temas colaterales como la “ironía”: ¿Cómo vas a manejar automáticamente un mensaje o un twit irónico? Y seguro que hay 22 razones más. Lo que me hizo abandonar  la idea del “todo automático”.

Finalmente pensamos en algo más sencillo: que el CM abra un expediente de gestión para un cliente, que observe los mensajes de los diferentes canales (twitter, Facebook por el momento) con ayudas basadas en un tesauro, y que el sistema clasifique los twits o los mensajes mediante una escala simple (muy negativo, negativo, neutral, positivo, muy positivo) de tal forma que bajo criterio del CM gestione, filtre, y coordine esos mensajes y abra los expedientes de seguimiento de los mensajes conflictivos o de los mensajes de felicitación, que tal vez los tenga que gestionar (escalar) a otro nivel o incluso los tenga que gestionar un responsable directo de la casa (el responsable de comunicación del cliente, un concejal en un ayuntamiento, o quien sabe…)

Con esto lo que podemos es aplicar técnicas de automatización del proceso y mejora de la productividad al equipo de CM y sobre todo que en periodos de crisis o de alto nivel de comunicación (CM de los partidos políticos… ¿tenéis algo parecido para las elecciones municipales y autonómicas? ) se pueda trabajar con agencias de CM que entren dinámicamente en el timeline del cliente según la demanda de trabajo.

Nuestra solución pasa por construir operaciones que se emplean en los procesos:

En GPN6 las operaciones son “piezas funcionales de alto nivel” que se pueden usar en diferentes procesos de negocio, facilitando de esta forma la reutilización funcional de las mismas. Las operaciones se ejecutan en un determinado momento de la ejecución de un proceso (en un estado), y la operación la ejecuta un rol concreto (realmente la operación la ejecuta una persona con ese rol). El modelo del proceso indica que roles pueden ejecutar qué operaciones (modelo de roles y responsabilidades), con lo cual a las operaciones solo acceden las personas autorizadas.

Las operaciones que estamos planteando son:

  • Nombramiento los CM de un cliente
  • Parametrizar las cuentas de un cliente (incluido el aspecto de seguridad y conexión)
  • Consulta timeline de twitter
  • Consulta notas y comentarios de Facebook
  • Gestión del timeline de twitter, clasificación de twits y escalado
  • Gestión de notas y comentarios, clasificación de mensajes y escalado
  • Creación de expedientes de seguimiento individual de “un problema” o de “una felicitación”, gestión de este expediente.

La ventaja del modelo orientado a procesos es que los procesos de escalado pueden ser redefinidos para cada cliente, los roles de CM pueden ser a varios niveles y la flexibilidad de puesta en marcha ante una crisis es muy elevada.

Actualmente nuestro BPM GPN6 opera on-premise (instalado en las oficinas del cliente) y On-demand, en la nube. Para este tipo de soluciones recomendamos la operación On_demand puesto que al nivel de flexibilidad que aportan los procesos de negocio se une la elasticidad que aporta el modelo Cloud Computing.

En nuestro caso estamos empleando el modelo de Microsoft Windows AZURE, que nos brinda unas posibilidades de crecimiento prácticamente ilimitadas, una puesta en marcha muy ágil y sobre todo una infraestructura PAAS puntera, y a un precio “elástico” en función del uso que se hace del sistema.

Y poco más, que espero que os haya gustado y que pronto os presente la beta. Si hay alguien interesado en colaborar, me mandáis  un correo.

PD. Si quieres saber más sobre GPN6 puedes consultar la web  http://www.gpn6.com


Aleph software

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