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Creación de base de datos de contactos desde facebook

¿Se puede atender a los clientes mejor con las redes sociales? Pues claro que sí. Y además, si puedo consolidar mi base de datos de contactos dentro de mi empresa para poder conectar mediante emailing, pues entonces mucho mejor.

Algo realmente importante: necesitamos tener los contactos de nuestros clientes, fans o lovers en nuestra base de datos para poder hacer comunicación eficaz con ellos cuando nos resulte conveniente.

Las redes sociales están añadiendo mucho, pero mucho valor como canal de atención al cliente. Está claro que atender a los clientes mejor y más rápido es una necesidad, y poder medir la calidad del servicio, la guinda. Pero no nos podemos olvidar de recopilar los datos de los clientes, no vayamos a perderlos de la noche a la mañana.

Redes como Facebook nos permiten trabajar en el entorno de la red social captando nuevos adeptos a la marca y a través de ellas se puede obtener un buen nivel de audiencia de nuestros mensajes o recomendaciones. Perfecto. Pero qué pasaría si el día de mañana Facebook decidiese restringir, cortar, o “mejorar” el servicio de forma que el contacto necesitase de un “estímulo económico”. Pues quedaríamos relegados al destino de Facebook.

Hace poco tuve la suerte escuchar una estupenda conferencia de Elena Gómez del Pozuelo  (no os perdáis su blog junto con Mireia Ranera y Joana Sánchez en www.mujeresconsejeras.com) en la que hablaba de 22 tendencias del comercio electrónico, y Elena hacia especial hincapié en no depender de terceros para gestionar tus cuentas de clientes.

Por esto, es completamente necesario tener bajo tu control el lugar en donde están los datos de los contactos de clientes potenciales. Si has conseguido reunir un club de fans interesante, sería más interesante todavía formar una base de datos para hacer emailing directo, apoyándose en los recursos de social media, para poder conectar directamente con ellos para determinados tipos  de comunicaciones.

¿Cómo podemos llegar a formar la base de datos? Pues incluyendo en nuestro portal Facebook, un lugar exclusivo para poder formular quejas y sugerencias, preguntas directas al staff directivo, o solicitando que avisemos al cliente de forma privada ante un evento de su interés. Para ello, el cliente se tiene que identificar en nuestra base de datos y de paso (muy importante) autorizar el uso de sus datos personales para enviar comunicación comercial de la compañía.

Con esto lo que al final logramos es: clientes más satisfechos en el canal, con nuevas herramientas especializadas para comunicarse y sobre todo una estupenda base de datos de gente MUY INTERESADA en hablar con nosotros, y que por supuesto nosotros estamos encantados de ESCUCHAR, RESPONDER Y COMPARTIR información.

No os olvidéis, por favor: formar vuestras bases de datos de clientes. No lo dejéis todo en la red social.

Puedes ver un ejemplo de como atender a los clientes en facebook.

@jm_cabello

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Herramientas de Monitorización Social Media (infografia)

Interesante infografía en la que se muestran diferentes herramientas de monitorización, entre ellas una española brandchats.

Me llama la atención el precio de las que son de pago. U N25 % de ellas supera los 500$ al mes. Otro 25% aproximadamente está entre 100$ y 500 $ y el resto menos de 100 € al mes. Imagino que habrá una correlación entre el perfil de la cuenta o el uso de la herramienta (multiples clientes).

Interesante.

Incluye tu perfil de Linkedin en Klout

Buenas Noticias sobre Klout! Ya puedes conectar en Klout tu perfil de linkedin.

Esto permite que tu reputación aumente (o disminuya o se pondere de otra manera)  por tus relaciones en la red profesional linkedin.

Esto es importante para los perfiles profesionales puesto que en muchos casos el personal no es muy dado a emplear Twitter y claro, la valoración de influencia se queda un poco escasa. Habrá que ver y analizar de todas formas que impacto real tiene en el factor Klout.

 

Otra novedad Klout que me parece importante es la votación sobre tu perfíl de influencia…Esto es verdaderamente interesante por que proporciona un feedback real por parte de otros usuarios respecto a la clasificación que “kloud determina” . Es decir que yo puedo votar si estoy de acuerdo con la influencia de uno de mis colegas o no en los diferentes topics que me indica.


Y aunque esto me gusta, le echo en falta un poco más de refinamiento en este apartado y que si lo tiene su rival Peer Index. Se trata de la posibilidad de escoger entre un grupo de topics (tu mismo) lo que varia de forma sustancial tu valoración.

Sobre peer index estoy preparando un post sobre el que estoy repasando los conceptos, por que a priori apunta maneras, pero pero pero… hay que apuntar antes de disparar.

Os dese un estupendo fin de semana.

PD y no os olvideis de registrar la cuenta linkedin en klout. 😉

 

@jm_cabello

Medición de la influencia con Klout. Uso de las listas

Sigo con asiduidad Klout para analizar mi reputación y las de mis colegas y desde hoy he comenzado a aplicar una nueva técnica que es la de emplear las listas con aquellos followers con los que he iniciado el intercambio de TL.

El objetivo es saber de un vistazo rápido quienes son, que valor en el cuadrante Klout tienen y como están trabajándose la reputación (aumentan o disminuyen su ranking Klout).

Esto me sirve para saber con el tipo de colegas con el que estoy compartiendo TL.

La dinámica para prepararnos para el análisis es sencillísima:

  1. Creo una lista Klout para el día en cuestión (o más de una según el número de seguidores. Las listas Klout tienen un límite de 10 cuentas)
  2. En mi cuenta de correo recibo los email de los nuevos followers, los analizo uno por uno  y determino si me interesa hacer seguimiento y lo guardo porque es una referencia cronológica importante. Además de eso le paso el test Klout a cada uno para ver su nivel de influencia y su tendencia. Esto me ayuda a determinar si la persona está creciendo, a qué ritmo, (se lo está currando). Si me interesa, que es lo más habitual:
    1. Agrego la cuenta a la lista Klout para el día en cuestión (o varias listas…por que las listas Klout tienen un límite de 10 como decía antes!!)
    2. Le envió por twitter un twit saludando y tratando de relacionar con su especialidad
    3. Al terminar tengo una lista sencillísima de la reputación de la gente que me sigue, desde cuándo, su reputación, clasificación en cuadrante Klout y tendencia en el último mes.
    4. Con los datos obtenidos puedo  analizar su comportamiento en klout en cada momento. Estos datos, si me lo trabajo un poco más los puedo ir guardando mes a mes para analizar y centrarme en la gente influyente.
    5. Además les puedo invitar a Klout para que así sepan un poco más de reputación Online  que nunca viene mal 😉

Esto que comento es un trabajo para una cuenta con un volumen moderado. Si el tema se extiende a una empresa, recomiendo que se realice mediante herramientas automatizadas que empleen Klout. Yo ya estoy preparando la nuestra. Qué haría la aplicación… pues está claro, automatizar el proceso que te he comentado antes (excepto el envío de los mensajes que lo personalizaría 😉

Espero que te haya gustado.

Estoy en twiter @jm_cabello

Modelo de organización Social Media

Cada empresa es un mundo, diferente, con su identidad marcada. Cuando entrevistas a un cliente en una consultoría es habitual la frase «es que nosotros tenemos una problemática especial». Y es verdad, cada empresa es un mundo.

Y esto no podía ser de otra forma en social media (en aquellas que están en social media ;-): Unas tendrán un director de medios sociales y estrategas por áreas y otras ni siquiera dispondrán de moderadores. Normal.

Cuando definimos el  modelo de organización de una empresa, la que sea, debemos partir de unos modelos más o menos estándar y ajustarlos  a las circunstancias particulares de cada empresa: tamaño, sector, estructura organizativa, funcional…

Al definir modelo de organización de social media, debemos hacer lo mismo. El único hándicap es que al ser una disciplina relativamente joven, no hay tantos modelos de organización analizados y demostrada su eficacia. Estamos ante nuevos escenarios en donde hay que probar y afinar modelos. Normal.

Por ello, vamos a tratar de definir un modelo de social media que se pueda ajustar a empresas de diferentes tamaños y necesidades.

Para definir el modelo de organización necesitamos el modelo de roles, o lo que es lo que es lo mismo los diferentes perfiles de funciones que se desarrollan en Social Media. Para ello, y sin reiterarnos en las características de cada rol, tomaremos como referencia los descritos en el excelente libro de Sthepan Fuetterer “ Mi comunidad me quiere o no me quiere” (descarga gratis aquí) y los completaremos con lo que Gaby Castellanos tiene publicado en su blog.  También se puede consultar el ebook “La función del community manager”, elaborado por AERCO conjuntamente con Territorio Creativo.

Como el objetivo que planteo es definir un modelo de social media ajustable, para simplificar, nos centramos en los roles primarios y que además pueden tener una relación más o menos directa con la atención al cliente, la gestión de la relación con los clientes o incluso la gestión de crisis.

  • Roles a tener en cuenta:

–      Director de comunicación

–      Director de medios sociales

–      Estratega de medios sociales

–      Community manager

–      Moderador

–      Analista

Además vamos a tener en cuentas aspectos de la organización desde el punto de vista:

–      Política centralizada

–      Política distribuida

–      Política de atención por áreas

Cuando hablamos de roles hablamos de estructura funcional, pues es a los roles a los que vamos a asignar funciones en los procesos de negocio. Nos interesan las funciones que pueden desarrollar cada rol en nuestros procesos.

Cuando hablamos de centros hablamos de unidades de la organización relacionadas con ubicación (centro comercial de Madrid, centro comercial de Barcelona, etc..) o  por motivos de función (almacén de logística, centro de fabricación, centro comercial, oficinas centrales). Nos interesan los centros porque es donde se ejecutan las funciones.

Hablamos de regiones que agrupan centros en general. El sentido de región no se atañe únicamente al aspecto geográfico, sino que puede ser este y una mezcla con aspectos funcionales.

Según estas premisas definimos el siguiente mapa de roles:


A priori, está pensado para una empresa grande en la que hay unas oficinas centrales y luego múltiples centros de operación coordinados por direcciones regionales. Para empresas más pequeñas será igualmente válido, solo que determinados roles los podrían a ejecutar las mismas personas.

El modelo se basa en que la estructura organizativa de social media tiene un head del que depende todo y que es el rol de Director de comunicación, el cual se encarga del desarrollo de la estrategia y marcará las líneas en SM en línea con la política corporativa. Que este a su vez dependa de Marketing o tenga identidad a nivel de área dentro de la empresa (dependiendo por tanto de la dirección general) es un tema que no tratamos aquí (a quién reporta el DC es otro debate).

Si la compañía es muy grande o si tiene un foco muy específico en la comunicación (por ejemplo compañías del sector de medios), es probable que exista un director de medios sociales que organiza y coordina las cuestiones específicas de social media en la estructura de comunicación y que ayuda al DC a coordinar con las áreas implicadas. Por el contrario, en la mayoría de las empresas las funciones de este rol se las reparten entre la dirección de comunicación y el estratega de medios sociales.

Pasando al plano más ejecutivo nos encontramos con los equipos de atención específicos formados por Social Media Strategist, Community Manager y Moderadores. ¿Cuántos y dónde? Pues es una de las claves del modelo:

  • Si la empresa tiene definidos objetivos de social media en diferentes áreas (marketing, comercial, RRHH por ejemplo), puede ser necesario tener equipos específicos para dicha misión. Hay que tener en cuenta que estos equipos tienen multidependencia funcional: por ejemplo un equipo de social media en RRHH puede depender orgánicamente de RRHH y funcionalmente trabajar coordinado con la dirección de comunicación.
  • Si la empresa tiene objetivos específicos de comunicación por aspectos zonales o geográficos, puede que también necesiten disponer de equipos locales que den cobertura con conocimiento del entorno local.

Más roles: el de  Social Media Analyst es un rol que da servicios a todo el área de social media y que gestiona los datos y herramientas para dar soporte analítico sobre las interacciones y la utilización del canal.

Como hemos visto, este modelo de organización es para empresas grandes y medianas especiales, con múltiples vías de comunicación Social Media,  con problemáticas descentralizadas y con particularidades zonales o geográficas.

Una nota aparte: los equipos asociados a las Direcciones Regionales, a priori no cuentan con un Social Media Strategist. No creo que haga falta, porque lo que creo es que puede haber necesidades de respuesta zonales (CM o moderadores locales). En caso de que hubiese aspectos estratégicos de suficiente importancia se podría plantear incluir en estos equipos la figura del Social Media Strategist.

Compañías Medianas y pequeñas

El modelo en este caso tiende a simplificarse. Sigue existiendo el rol del Dirección de comunicación, pero casi seguro que el director de medios sociales no es tan necesario. Suplirá en parte sus funciones un Social Media Strategist que coordinara el equipo de Community Managers y Moderadores.

En Este modelo de empresas, las funciones del rol de analista de medios sociales pueden ser repartidas entre el Community Manager y el Social Media Strategist.

El modelo creo que debe ajustarse a cada empresa, pero partir de una concepción del modelo re-definible es ya un paso que simplifica y mucho a la hora de abordar un proyecto de consultoría de organización en social media.

En siguientes post hablaré de cómo se aplican estos roles en procesos concretos como por ejemplo:

  • Planificación medios sociales
  • Gestión de escucha
  • Gestión de crisis
  • Recopilación de datos de análisis
  • Broadcast de mensajes en social media

Y de cómo se adaptan sus funciones a los diferentes escenarios planteados.

A modo de resumen podemos consultar la tabla de ejemplo, que indica el grado de necesidad de e implicación de cada uno de los roles por tipo de empresa:

Una cuestión importante a resaltar es que el que no contemos con un perfil específico no quiere decir que las funciones no se implementen, sino que van a ser repartidas, o mejor dicho van a ser asumidas por la misma persona: de tal forma que una misma persona asuma varios roles.

Por último, una cosa que me llama la atención es lo mucho que se solicita “buscamos Community Manager” cuando a lo mejor no necesitamos exactamente un CM, sino un Social Media Strategist o un Moderador. Esto creo que es ahora un problema porque se trata de una disciplina Joven, pero con muy buena salud 😉

Espero que haya resultado de interés.

Me tienes a tu disposición en twitter @jm_cabello

Kanban vs scrum para desarrollos ágiles

Si buscas una “metodología” lo más ágil posible no te pierdas Scrum…esto casi todo el mundo lo sabe. Pero hace un tiempo que aplico una mucho más ligera que es KanBan.

Esta basada tambíen en un panel de tareas en las que las mismas van evolucionando en diferentes estados, como en scrum, pero aquí la gran diferencia es que no hay un sprint ni hay tantos roles. Kanban pretende reducir los requisitos de su aplicación, y por reducir reducir, lo han reducido a prácticamente un concepto: cual es el nivel de capacidad de tu equipo: se llama work in progress (WIP) y es lo que hace que tu puedas planificar la carga de trabajo.

La idea es que en cada columna de tu panel (tus estados) tengas una variable que indique el WIP en ese estado. Pero…para que contaros yo el tema… Lo mejor de todo es que hay un libro escrito inicialmente en ingles (en una de mis webs favoritas sobre tecnología : infoq) y en donde podeis descargar gratuitamente el libro en perfecto ingles.

Y lo mejor de lo mejor es que me encontrado que un generoso equipo de consultores-traductores se han pegado la currada:

Traducción al castellano: Equipo de contenidos de Agile Spain (www.agilespain.com)

Rodrigo Corral – Plain Concepts –http://www.plainconcepts.com/

Xavier Quesada-Allue – Agilar –http://www.agilar.org/

Jorge Uriarte – Gailen Tecnologías –http://www.gailen.es

Agustín Yagüe – UPM –https://syst.eui.upm.es/

Teo Sánchez –http://teosanchez.blogspot.com

Juan Palacio –http://www.navegapolis.net/

Gregorio Mena –http://eclijava.blogspot.com/

Angel Agueda –

http://legnita.wordpress.com

Laura Morillo-Velarde

Jorge Jiménez

Javier Sánchez

Juan Quijano

y coordinado por Ángel Medinilla -–http://www.proyectalis.com

Lo han traducido al español.   BRAVO!

Aquí os dejo en enlace http://www.proyectalis.com/documentos/KanbanVsScrum_Castellano_FINAL-printed.pdf

Que lo disfruten y lo apliquen.!!!

Atención al cliente 2.0 en WWW: World Wild Web

Esta semana hemos lanzado GPN6 Azure Atención al cliente 2.0.  🙂

Voy a explicar qué es y los motivos que nos llevaron a construir semejante artefacto.

portal atc 2.0 www

Se trata de una solución que te permite tener un miniportal web de atención al cliente asociado a tu web y que es específico para la gestión de ciertas relaciones con el cliente como:

  • Quejas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para Vd. (pregúntale a…)
  • Avísame cuando…

Parece algo sencillo. Y lo es. Pero  lo que no parece sencillo a veces es realizar estas cosas en muchas webs.

Me explico. Muchas empresas que existen físicamente, NO EXISTEN en el mundo internet. O aunque existen, se limitan a tener una página web corporativa. De estas, muchas no contemplan la atención al cliente vía web. Las  hay que no tienen ni referencia de contacto (creedme que las hay), o que se limitan a tener una cuenta de correo moderadamente atendida (reconozco que en nuestra empresa estuvimos un tiempo así). Las más avanzadas tienen hasta un formulario (confieso que muchas veces me enfrento a cuestionarios que parecen la consulta del médico cirujano cardio vascular). También hay empresas que explotan muy bien el canal online (lideres, lideres: Cocacola, Microsoft, Toyota, Iberia, Banco Sabadell Atlantico, entre otras).

Tener una zona especializada para la atención al cliente dentro de mi portal ya añade valor. Pero no solo de eso se triunfa, sino que además, en la trastienda debe haber alguien que responda. Eso de poner cosas en internet y que en el mundo real no haya nadie que conteste no puede ser. Por eso es importante quién atiende detrás.

Por ejemplo. Rellenas un cuestionario y jamás te responde nadie. Mala cosa. Hemos perdido una oportunidad de comunicarnos con un cliente que quiere hablar (esté cabreado o venga a ponernos flores, perder la oportunidad de hablar con un cliente es iiiiimpaaaaaagaaaaableeee). Pero no solo eso: hemos empeorado la situación por que como no le hablamos, el cliente se siete menospreciado y si tiene un proveedor tres webs más allá se va a ir con él, seguro.

Por tanto, si piensas que la atención al cliente termina cuando el cliente rellena la pregunta o la duda o la sugerencia, estás equivocadísimo. La ATC empieza ahí.

Imagínate una llamada telefónica a un servicio de atención al cliente que comienza:

Juan (yo)- Buenos días, soy Juan Manuel Cabello. Llamaba porque quería saber cuándo van a salir el nuevo disco de  Alejandro Sanz (no es que me emocione, pero genera tráfico 😉 ).

Servicio Atc- Cuelga   :(((((

Pues esto es lo que pasa con multitud de webs. Así de claro, es la world wild web.

En lugar de eso, en la “trastienda” tiene que haber gente de ATC (atención al cliente) que serán moderadores, community managers, responsables de producto, personas del staff. Todas estas personas tienen que estar coordinadas por procesos de gestión y tener un claro modelo de organización. No vale con que llegue un correo o un formulario. Hay que atenderlo. Hay que avisar al cliente de que sabemos que nos ha realizado una pregunta (que menos). Hay que moderarlo y responder o reconducir a las personas oportunas. Tenemos que tener un workflow de actuación que nos permita operar en tiempo record. No valen días, tienen que ser horas o minutos.

¿Y lo del 2.0? El tema de las redes sociales…

Pues una vuelta de tuerca más. Ahí están, las quieran o no las quieran las marcas, les den miedo o no les de miedo en su interacción. Pero están. Y más allá de que estén o no estén y de que sean unas u otras, lo que hay es un cambio de comportamiento en los clientes, una condición del ser virtual, y es que este se relaciona virtualmente y con mucha más gente que en mundo real. Esto es así. Y hay que entenderlo, asumirlo, respetarlo y gestionarlo.

He oído cosas de los medios sociales como “eso a mí le la p-la”, “experimentos con gaseosa”, “donde esté el tú a tú”, “aquí eso no se lleva… tenemos carteles en la calle y una oficina que viene la gente”. OBSOLETO 1.0.

No podemos ni debemos abandonar el pre-mundo 1.0, pero debemos atender dignamente el 2.0. Aunque no sea una tarea fácil e inmediata debemos  abordarlo. Por una sencilla razón: el rumor está ahí, (vamos a decirlo bajito, susurrando…los clientes están ahí, escondidos, agazapados y solo tenemos que hablar con ellos, establecer relaciones de confianza, ENGAGEMENT que lo llaman ahora, compromiso, compromiso, compromiso…)(lo habéis oído…COMPROMISO!). Buscamos el compromiso y la complicidad del cliente.

Desde mi punto de vista, pasar de 1.0 a 2.0 sin más es como intentar hacer un mortal hacia delante sin entrenamiento: Los atléticos  (que no de Madrid) lo hacen, pero la mayoría de los mortales se la da.  Por esto estamos trabajando en lo que llamamos 1.5 y con vocación de 2.0.

Por qué 1.5. En nuestra formula de atención al cliente buscamos que todos los clientes puedan participar: los de 1.0 y los de 2.0. Y queremos que los de 1.0 vayan hacia el 2.0 (en el camino 1.5 es cómodo).

Para nosotros 1.5 es: vamos a conocernos, que del roce surge el cariño: vamos a conocernos que ya hablaremos 2.0. Pero primero vamos a conocernos. Yo te ofrezco mis nueva vía de comunicación (mi Facebook y mi twitter) para que tú me conozcas y tú me ofreces tus “me gusta” y tu “follow” para ofrecerme tu confianza. Pero ya empezamos a enternos, y en el futuro hablaremos más desde el 2.0.

Nuestra visión es de que debe existir un acercamiento progresivo: vamos a compartir canales de comunicación y en el futuro hablaremos 2.0. Pero primero nos conocemos.

Yo creo que esto es mejor porque muchas veces pensamos que las marcas tienen miedo y no pensamos que los consumidores también tienen miedo. En el mundo 2.0 también la cagan los usuarios. No es fácil abrirse públicamente mediante blogs, twitters, facebooks, etc…Y menos fácil es mantener un tono afable, cariñoso, conciliador, exigente, profesional, “cachondo”. Es un mix complejo (muchas compañías, por si no lo sabéis, emplean los canales social media como herramienta de feedback de las personas a las que van a entrevistar para un nuevo puesto de trabajo…chicos de selección, cuando leáis este post pensad que soy un buen chico J).

Sobre este tema, no todo el que pone una sugerencia o una queja a una empresa quiere que todo el mundo la lea. Otra gente sí.

Y como otra gente sí que quiere, nuestra propuesta es que sea el propio ciudadano, cliente el que determina cuando quiere hablar conmigo en 2.0 o en 1.0 (en público o en privado) así de fácil.

Nuestro siguiente paso, del que ya hablaremos en un próximo post será en botón “hablamos 2.0”.

Espero que te haya gustado, en cuyo caso compártelo con tus amigos y e ayudas en la difusión de estas ideas.

De cualquier forma si quieres ver cómo funciona el portal acércate por http://gpn6.cloudapp.net.


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