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Atención al cliente 2.0 en WWW: World Wild Web

Esta semana hemos lanzado GPN6 Azure Atención al cliente 2.0.  🙂

Voy a explicar qué es y los motivos que nos llevaron a construir semejante artefacto.

portal atc 2.0 www

Se trata de una solución que te permite tener un miniportal web de atención al cliente asociado a tu web y que es específico para la gestión de ciertas relaciones con el cliente como:

  • Quejas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para Vd. (pregúntale a…)
  • Avísame cuando…

Parece algo sencillo. Y lo es. Pero  lo que no parece sencillo a veces es realizar estas cosas en muchas webs.

Me explico. Muchas empresas que existen físicamente, NO EXISTEN en el mundo internet. O aunque existen, se limitan a tener una página web corporativa. De estas, muchas no contemplan la atención al cliente vía web. Las  hay que no tienen ni referencia de contacto (creedme que las hay), o que se limitan a tener una cuenta de correo moderadamente atendida (reconozco que en nuestra empresa estuvimos un tiempo así). Las más avanzadas tienen hasta un formulario (confieso que muchas veces me enfrento a cuestionarios que parecen la consulta del médico cirujano cardio vascular). También hay empresas que explotan muy bien el canal online (lideres, lideres: Cocacola, Microsoft, Toyota, Iberia, Banco Sabadell Atlantico, entre otras).

Tener una zona especializada para la atención al cliente dentro de mi portal ya añade valor. Pero no solo de eso se triunfa, sino que además, en la trastienda debe haber alguien que responda. Eso de poner cosas en internet y que en el mundo real no haya nadie que conteste no puede ser. Por eso es importante quién atiende detrás.

Por ejemplo. Rellenas un cuestionario y jamás te responde nadie. Mala cosa. Hemos perdido una oportunidad de comunicarnos con un cliente que quiere hablar (esté cabreado o venga a ponernos flores, perder la oportunidad de hablar con un cliente es iiiiimpaaaaaagaaaaableeee). Pero no solo eso: hemos empeorado la situación por que como no le hablamos, el cliente se siete menospreciado y si tiene un proveedor tres webs más allá se va a ir con él, seguro.

Por tanto, si piensas que la atención al cliente termina cuando el cliente rellena la pregunta o la duda o la sugerencia, estás equivocadísimo. La ATC empieza ahí.

Imagínate una llamada telefónica a un servicio de atención al cliente que comienza:

Juan (yo)- Buenos días, soy Juan Manuel Cabello. Llamaba porque quería saber cuándo van a salir el nuevo disco de  Alejandro Sanz (no es que me emocione, pero genera tráfico 😉 ).

Servicio Atc- Cuelga   :(((((

Pues esto es lo que pasa con multitud de webs. Así de claro, es la world wild web.

En lugar de eso, en la “trastienda” tiene que haber gente de ATC (atención al cliente) que serán moderadores, community managers, responsables de producto, personas del staff. Todas estas personas tienen que estar coordinadas por procesos de gestión y tener un claro modelo de organización. No vale con que llegue un correo o un formulario. Hay que atenderlo. Hay que avisar al cliente de que sabemos que nos ha realizado una pregunta (que menos). Hay que moderarlo y responder o reconducir a las personas oportunas. Tenemos que tener un workflow de actuación que nos permita operar en tiempo record. No valen días, tienen que ser horas o minutos.

¿Y lo del 2.0? El tema de las redes sociales…

Pues una vuelta de tuerca más. Ahí están, las quieran o no las quieran las marcas, les den miedo o no les de miedo en su interacción. Pero están. Y más allá de que estén o no estén y de que sean unas u otras, lo que hay es un cambio de comportamiento en los clientes, una condición del ser virtual, y es que este se relaciona virtualmente y con mucha más gente que en mundo real. Esto es así. Y hay que entenderlo, asumirlo, respetarlo y gestionarlo.

He oído cosas de los medios sociales como “eso a mí le la p-la”, “experimentos con gaseosa”, “donde esté el tú a tú”, “aquí eso no se lleva… tenemos carteles en la calle y una oficina que viene la gente”. OBSOLETO 1.0.

No podemos ni debemos abandonar el pre-mundo 1.0, pero debemos atender dignamente el 2.0. Aunque no sea una tarea fácil e inmediata debemos  abordarlo. Por una sencilla razón: el rumor está ahí, (vamos a decirlo bajito, susurrando…los clientes están ahí, escondidos, agazapados y solo tenemos que hablar con ellos, establecer relaciones de confianza, ENGAGEMENT que lo llaman ahora, compromiso, compromiso, compromiso…)(lo habéis oído…COMPROMISO!). Buscamos el compromiso y la complicidad del cliente.

Desde mi punto de vista, pasar de 1.0 a 2.0 sin más es como intentar hacer un mortal hacia delante sin entrenamiento: Los atléticos  (que no de Madrid) lo hacen, pero la mayoría de los mortales se la da.  Por esto estamos trabajando en lo que llamamos 1.5 y con vocación de 2.0.

Por qué 1.5. En nuestra formula de atención al cliente buscamos que todos los clientes puedan participar: los de 1.0 y los de 2.0. Y queremos que los de 1.0 vayan hacia el 2.0 (en el camino 1.5 es cómodo).

Para nosotros 1.5 es: vamos a conocernos, que del roce surge el cariño: vamos a conocernos que ya hablaremos 2.0. Pero primero vamos a conocernos. Yo te ofrezco mis nueva vía de comunicación (mi Facebook y mi twitter) para que tú me conozcas y tú me ofreces tus “me gusta” y tu “follow” para ofrecerme tu confianza. Pero ya empezamos a enternos, y en el futuro hablaremos más desde el 2.0.

Nuestra visión es de que debe existir un acercamiento progresivo: vamos a compartir canales de comunicación y en el futuro hablaremos 2.0. Pero primero nos conocemos.

Yo creo que esto es mejor porque muchas veces pensamos que las marcas tienen miedo y no pensamos que los consumidores también tienen miedo. En el mundo 2.0 también la cagan los usuarios. No es fácil abrirse públicamente mediante blogs, twitters, facebooks, etc…Y menos fácil es mantener un tono afable, cariñoso, conciliador, exigente, profesional, “cachondo”. Es un mix complejo (muchas compañías, por si no lo sabéis, emplean los canales social media como herramienta de feedback de las personas a las que van a entrevistar para un nuevo puesto de trabajo…chicos de selección, cuando leáis este post pensad que soy un buen chico J).

Sobre este tema, no todo el que pone una sugerencia o una queja a una empresa quiere que todo el mundo la lea. Otra gente sí.

Y como otra gente sí que quiere, nuestra propuesta es que sea el propio ciudadano, cliente el que determina cuando quiere hablar conmigo en 2.0 o en 1.0 (en público o en privado) así de fácil.

Nuestro siguiente paso, del que ya hablaremos en un próximo post será en botón “hablamos 2.0”.

Espero que te haya gustado, en cuyo caso compártelo con tus amigos y e ayudas en la difusión de estas ideas.

De cualquier forma si quieres ver cómo funciona el portal acércate por http://gpn6.cloudapp.net.

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Atención al ciudadano y redes sociales en Ayuntamientos. Atención al cuidadano 2.0

Los medios sociales son una muy buena forma de atender al cliente. Hay empresas punteras en sus sectores que ya lo emplean con éxito (Sabadellatlantico, Iberia, Movistar). Pero me pregunto qué hace o qué debe hacer la pequeña y mediana empresa y las corporaciones locales al respecto. ¿Deben, pueden aproximarse al mundo de las redes sociales y emplear las mismas como un canal de  comunicación? En mi honesta opinión: SI.

Recientemente, en suplemento salmón del País (13 de marzo de 2011) se hablaba de la comunicación de las empresas y de los consumidores y de cómo implementaban la relación de la empresa con los medios sociales diferentes empresas de perfil Gran Empresa. En mayor o menor medida disponen de una estrategia que implementan en base a unos objetivos de presencia en medios y de atención a los clientes coordinados por equipos de Comunity Managers que se encargan de escuchar y circular la información que se obtiene de los medios y hacia los medios (para ampliar conocimientos de la función de un CM, el documento “la función del community manager” de AERCO y Territorio Creativo, es bastante completo).

Atención al ciudadano 2.0Para implementar está estrategia es necesario un apoyo firme por parte de la dirección y sobre todo objetivos claros y recursos para la implementación. Estar en las redes sociales por estar puede tener efectos contraproducentes:

  • Estoy pero no participo
  • Estoy pero no escucho, solo trasmito
  • Estoy pero no doy opción al debate y a compartir información

Estar plenamente significa:

  • Escuchar
  • Responder ágilmente
  • Debatir
  • Compartir

Pero qué pasa en las pequeñas y medianas empresas, cómo se ve el hecho de compartir información con clientes, proveedores, empleados, candidatos, y de dialogar abiertamente con ellos (cuando digo abiertamente es que se va a enterar mucha gente de lo que se dice). Y cómo puede implementar estas empresas una estrategia de comunicación en la que tiene cabida las redes sociales.

Lo primero, lo primero de todo, es aceptar la situación: las redes sociales son un nuevo canal de comunicación. No son una moda, están para quedarse. Asumido el tema, que no es difícil, la cuestión es, qué puedo hacer en dichas redes y qué tengo que hacer para estar en ellas de forma eficiente. Hay mucha literatura al respecto y muchas empresas que proporcionan consultoría al respecto (AERCO es la asociación que representa a los comunity managers) de como tener presencia y de cómo implementar la estrategia de presencia en medios sociales.

Para dar a conocer nuestra marca en dichas redes es interesante poder conectar los departamentos de atención al cliente via web con nuestro canal social media: Una idea que aproxime a las redes sociales es que el departamento de atención al cliente tenga herramientas para mantener una interacción con los clientes y que además comience a dar entrada a las redes sociales en dichas herramientas. Estoy pensando en sistemas que faciliten la atención al ciudadano para tareas cotidianas:

  • Dudas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para…
  • Avísame cuando ….

Y que este canal de comunicación se dé entrada a las cuentas de las redes sociales más habituales: Facebook, twitter por ejemplo.

Portal Atencion al cuidadano 2.0

De esta forma conseguimos que cuando los clientes se acerquen a nuestras herramientas conozcan que tenemos presencia en el canal y esto le dé pie a compartir con nosotros mensajes y twits. Una vez fichado como un fan o como un seguidor, nosotros podemos hacer lo propio y estar conectados para compartir. Con esto tendremos más audiencia y sobre todo mucha más conexión de comunicación con ellos. Pensar en que un usuario es más difícil que entre en mi página web periódicamente a consultar novedades, que entre en su Facebook y se encuentre un comentario de nuestra empresa con algo relevante.

Resumiendo, las grandes empresas están empleando el canal de las redes sociales y las pequeñas y medianas pueden y deben usarlo. Implantar una estrategia de comunicación en redes sociales entraña sus dificultades, pero hay empresas especializadas que pueden asesorar al respecto. Y por último, es conveniente acercar las herramientas de Atención al ciudadano para que den visión de las redes sociales y de esta forma consigan acercar a los clientes a nuestro canal de comunicación en redes sociales. Esto es lo que llamo:   “Atención al Ciudadano 2.0”

Si te parece interesante esta visión, puedes ampliar info en http://www.gpn6.com/soluciones.

GPN6 Las herramientas para automatizar los procesos

GPN6 es un gestor BPM que dispone de 3 herramientas fundamentales para el soporte a los procesos de negocio:

  • GPN6 Modelado de procesos
  • GPN6 Ejecución de procesos
  • GPN6 Monitorización de procesos

GPN6 es utilizado en cada caso por un conjunto de usuarios:

  • Usuarios de negocio: encargados de definir los procesos y monitorizar su rendimiento
  • Usuarios finales: encargados de ejecutar sus tareas orquestadas por los procesos de negocio
  • Usuarios de TI: encargados de las cuestiones técnicas del modelado y como soporte del sistema

De esta forma, cada usuario empleará una herramienta concreta para lograr sus fines.

GPN6 Herramientas de usuario

GPN6, para automatizar procesos en toda la compañía

GPN6, para automatizar procesos en toda la compañía

Cualquier área de la empresa tiene procesos que se pueden automatizar.

En el área de RRHH: procesos de selección e incorporación de personal, procesos de formación, procesos de solicitudes y comunicación, procesos de gestión del desempeño, de gestión de riesgos laborales, de escisión.

En el área de tecnologías de la información: procesos de compra, procesos de subcontratación, procesos de gestión de incidencias,  gestión de cambios, problemas, proyectos. Procesos ITIL.

En al área de marketing y ventas: procesos de relaciones con los partners y el canal de ventas, distribuidores, procesos de gestión de campañas de marketing, procesos de venta (pre cualificación, preventa, negociación, cierre).

En el área de operaciones: procesos de recepción de mercancías, procesos de compras y ventas, procesos de gestión del envió, gestión de devoluciones.

En el área de producción: procesos de gestión de los proyectos de I+D+i, procesos de control del diseño, procesos de control de la producción, procesos de control de calidad del producto terminado.

En el área financiera: procesos de planificación de compras e inversiones, elaboración de presupuestos, procesos de reporting , procesos de solicitud y aprobación de inversiones, procesos de auditoría.

En el área de administración: procesos de contratos de proveedores, de clientes, de arrendamientos, procesos de calidad, procesos de garantías, contratos de mantenimiento.

GPN6 cuenta con una biblioteca propia de procesos y de operaciones.


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