Archive for the 'community manager' Category

Google Zeitgeist, una herramienta para decirnos lo que quiere la gente

¿Lo más buscado en google?

Si quieres saber lo que la gente buscó en google, este es tu sitio. Un lugar donde encontrar aspectos relativos al comportamiento de la gente en base a lo que buscan en internet. Conocerás y te sorprenderás de las cosas que le preocupan a la gente y por tanto lo que tiene “éxito” desde un punto de vista de relevancia para el gran público.

El nombre, muy alemán (o austriaco no lo se) es de los de película de miedo, pero una ven dentro de la url, lo que te vas a encontrar es un sencillo pero muy práctico portal donde conocerás que le preocupa a la gente. Muy bien diseñado, si señor.

¿Qué diferencias tiene con google trends?. Pues en zeitgst (que difícil de escribir) tienes las top ten temáticas, mientras que en trends tienes que buscar tú los terminos y las temáticas a base de prueba-error. Aquí ya te dicen lo que pasó. Es como en anuario de búsquedas…and the winner is “ortega cano” en las búsquedas de noticias en google. Si Ortega Cano, alucina!!!


 

También puedes encontrarte cosas como que a la gente le procupa las recetas Dukan y a la vez donde comerse uans excelentes hamburguesas Nostra. O como que a los Españoles, les molaría ir a Maoui (Hawai). En fin, búsquedas para todos los gustos.

 

La organización del portal para España presenta 10 grandes bloques:

  • Mayor crecimiento
  • Personajes con mayor crecimiento
  • Palabras más buscadas
  • Lo más buscado para comprar
  • Más buscado en noticias google
  • El entretenimiento más buscado
  • La comida y bebida más buscadas
  • Palabras de fútbol más buscadas
  • Los destinos de viajes más buscados
  • Los videojuegos más buscados

Algunos son compartidos por otros países. ¿Qué para que nos vale?. Por ejemplo, si estas pensando en vender tus productos en el extranjero, puedes ver que les preocupa allí. O puedes consultar que destinos turísticos prefieren los ingleses (y atención a los tour operadores españoles: NO SALIMOS en el top ten ingles Y SON LOS MAYORES VISITANTES DE ESPAÑA!!!).

Cada país tiene sus propias temáticas, por que cada país es diferente. Interesante saber en que piensan los otros, y no especular nosotros lo que pensarán ellos. Para eso esto sirve Google Zeitgeist, para decirnos lo que quiere la gente.

Y con los datos puedes descender a meses, semanas…Un lujo para el análisis de tendencias (top ten).

A mi me parece interesante y útil, y a ti ¿Qué te parece?

Anuncios

Un Community manager solidario

Una de las actividades básicas de un CM es dinamizar el canal de comunicación de la empresa. Siempre tratando de identificar contenidos interesantes, útiles, actuales, que aporten valor y poner ese valor a funcionar para la empresa.

Te voy a pedir como un encargo de Community Manager solidario: haz este trabajo especialmente bien, pero no te lo voy a pedir por tu empresa, sino por Haiti. Si por Haití. ¿Recuerdas que en 2010 hubo un terremoto espantoso? Pues si, han pasado dos años y las cosas no van muy bien por aquellas latitudes.

UN Photo/Marco Dormino. http://www.unmultimedia.org/​photo/ UN Photo/Marco Dormino

 

La petición que te hago como community manager solidario es que dediques un segundo, un minuto, una hora a dinamizar el canal de comunicación basado en redes sociales para que #somoshaiti tenga un hueco en este día del fatídico segundo aniversario. ¿Cuál es el resultado esperado? Dinamizar y hacer conscientes de una realidad y de una situación que entre todos se puede tratar de mejorar, no digo resolver, sino solo mejorar: unos dinamizando, otros retwiteando, otros haciendo una pequeña aportación.

En fin, dejo en tus manos ser ese Community manager solidario, un pequeño esfuerzo para una digna causa.

Más información en http://www.somoshaiti.es/blogers-con-haiti

En twitter #somoshaiti

Cómo evalúa un CM la respuesta ante una queja en Redes Sociales

Evaluación riesgo respuesta social mediaCuando un cliente habla de su problema con nuestra marca en las redes sociales abiertamente nos enfrentamos a un posible problema de gran trascendencia y repercusión en la red. Hubo, hay y habrá miles de casos de meteduras de pata por respuestas desacertadas de los CM o de los moderadores de la conversación. Es importante analizar el posible impacto de la queja y actuar en consecuencia.

Si no disponemos de una metodología para abordar la queja, nos puede provocar un aluvión de reclamaciones inducidas, y quien sabe, a lo mejor alcanzamos un TrendingTopic en twitter.

Afortunadamente hay gente que estudia estos comportamientos y propone recetas. En este post comentamos la estrategia que plantea la gente de Accenture que han escrito el libro “the Social Media Management HandBook ”. Libro muy recomendable para todos los que trabajen en atención al cliente en redes sociales y quieren conocer de forma profesional aspectos muy relevantes de esta área de conocimiento (en inglés).

La clave está en analizar naturaleza del problema, de valor del cliente, riesgo para la compañía y de influencia del cliente en redes sociales. En función de la estimación del Community Manager sobre estos tres ejes (valor, riesgo, influencia), la respuesta puede ir por un canal u otro y responderse con más o menos rapidez.

En primer lugar hay que identificar la naturaleza de la queja para inmediatamente determinar su posible impacto y por tanto al riesgo para la compañía. Hablar de naturaleza es hablar de si se están quejando de un fallo en nuestros productos o servicios, de una falta de rendimiento, de un precio que parece abusivo, de un problema con el servicio post-venta o con el servicio de reclamaciones.

Muchas reclamaciones llevan una carga emocional elevada, que suele ir acompañada de una visión subjetiva de los hechos. Aislar esta parte subjetiva y centrarse en el problema sería una buena estrategia, pero no se puede olvidar que esa carga subjetiva puede ser una bomba de relojería dependiendo de quien la mueva.

Evaluar el riesgo potencial en base a la naturaleza del problema es vital. No es lo mismo un fallo de seguridad en un producto, que un simple comentario sobre la conveniencia de que el precio es un poco elevado. Hay que buscar elementos que elevan el riesgo para la compañía.

Estimar el valor del cliente. No es lo mismo un gran cliente que un pequeño cliente (en términos de cuenta de explotación). No es lo mismo un cliente en crecimiento, que un cliente abandonando. En tu estructura de clientes gestionas con más recursos a los clientes de alto valor en términos de facturación y beneficio. No es lo mismo que se queje Amazon que se queje la librería El Aleph (si se queja la librería Aleph de Madrid, iría a verlos personalmente J que conste, porque son encantadores y tienen libros increíbles). Pero me entendéis lo que es el valor en términos de pasta.

Identificar la influencia del cliente en redes sociales. Al analizar este aspecto estamos analizando como puede ser el canal de proyección de la queja en medios sociales. Si nuestro cliente o su CM son unos activos usuarios de redes sociales con presencia en Twitter, Facebook, un blog influyente, etc…pues entonces este cliente tiene una capacidad de generar ruido importante. Para medir esta influencia, se puede observar que cuentas tiene, que seguidores y que calidad de los mismos, que credibilidad tiene en la red, si se trata de un cliente con una opinión ampliamente respetada, etc…Puede emplearse Klout como una métrica de la influencia del cliente o la persona. Personas con Klout > 60: influyentes (un paréntesis sobre KLOUT. Sé que muchos no se creen las métricas de Klout, pero es un sistema al menos. Y personalmente pienso que en las interacciones a largo plazo afina bien. Sé que se puede aumentar en +10 fácilmente a base de twittear incansablemente, pero también sé que al ver una curva de klout plana y estable en los 75 estoy delante de un tipo influyente. La tendencia es a veces tan importante como el valor actual. Tendencia plana es sinónimo de influencia sostenida).

Y bueno, por fin, la metodología que propone la gente de Accenture para gestionar las respuestas: “Valorar cada uno de los tres parámetros en intensidad alta o baja y actuar en consecuencia.”

matriz riesgos social media

En general las claves son:

·         Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio

·         Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio

·         Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo.

·         Si se puede desmontar el caso mediante pruebas. Publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales.

·         Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema

Caso por caso (recuerda: valor cliente, riesgo, influencia)

1.- Alto-Alto-Alto. Respuesta rápida y alineación de respuestas en todos los canales. El potencial de riesgo es elevado y la pérdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.

2.- Alto-Alto-bajo. Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser rápida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algún otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.

3.- Alto-bajo-Alto. Es prácticamente como la primera. La respuesta debe ser rápida, porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daños de imagen serios. Ejemplo: “El director de cine Kevin Smith y la SouthWest Airlines

4.- Alto-bajo-bajo. Es prácticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal más privado de atención más personalizada.

5.- Bajo-alto-alto. Cuidado con este caso, que es de los que más “incendios” provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un aluvión de indignación en la red. La respuesta debe ser rápida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aquí es la influencia del mismo en la red. Ejemplo: “El guitarrista David Carrol y la guitarra rota por las United Airlines”. Este caso el riesgo es elevado por que para la gente, que le rompan su equipaje es importante. Antonio Nuñez en su libro “La estrategía del pingüino” lo cuenta perfectamente (un libro interesante de leer). Es el típico caso de influencia que se contagia de persona en persona y que provoco una caída en la cotación de la United Airlines de un 10 %.

6.- Bajo,Alto,Bajo. Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes de más importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios.

7.- Bajo,Bajo,Alto. Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visión en tus medios.

8.- Bajo,bajo, bajo. No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que tener en cuenta pero en el último escalón de prioridad.

A modo de resumen, el CM tiene que valorar la naturaleza de la queja y el conocer los tres factores de quien la envía, sobre que la envía y su poder de influencia. Conocer estos datos ayudará a planificar la respuesta y las acciones internas para mitigar los problemas y comunicar mejor.

No alinear las respuestas en los diferentes canales puede ser mucho peor. Seguro que el guitarrista Dave Carrol trató en primera instancia de reclamar por la vía ordinaria, y al no tener contestación a su reclamación organizó la revolución en la red social con su canción. UN 10 % de la United Airlines es una pasta frente al coste de una guitarra de 3000 $. Pero más allá, es la no respuesta ante algo justo (le habían roto su guitarra) lo que incendió la red.

¿Cómo evalúas tú el riesgo de las quejas?

 

 

SI te interesó este artículo, puede que este también te guste:

 

 

Modelo de organización en social media.

Un Community Manager en el Centro de Atención al Ciudadano

En este Post quiero comentar algunas de las experiencias reales del Community Manager (CM) en la atención al ciudadano y de porqué es importante su misión.

El CM en el centro de atención al ciudadano (CAC) tiene varias misiones,  una inicial básica de validar y filtrar las peticiones que realizan los ciudadanos, para lo cual puede estar ayudado por lo que llamamos un Moderador, que gestionaría también las entradas liberando de la carga al CM (ayudando).

Otras funciones que realiza el CM en este tipo de sistemas de atención son las de fijar los criterios de como responder, cómo filtrar las peticiones improcedentes.

Pero hay una función que me interesa mucho comentar y es la relativa a hacer que el servicio interno responda a las peticiones de los ciudadanos.

Veamos algunos ejemplos:

A veces llegan peticiones que no son competencia del Ayuntamiento, en ese caso debe avisar al ciudadano que la petición es improcedente y lo que puede hacer es informar de donde puede cursar su petición. Por lo menos habremos dejado un buen sabor de boca. esto aunque parece tribial no lo es, por que si no se responde la percepción del ciudadano es: “no me han echo caso”, lo cual contribuye negativamente a la imagen del servicio.

A veces llegan peticiones en un tono o un lenguaje improcedente. En este caso una simple respuesta de agradecimiento y explicación de que no se responden este tipo de preguntas bastará. ¿Sería mejor no responder? Pienso que no, que es mejor responder y cerrar el caso. Si reitera, se puede cancelar la suscripción al servicio para ese usuario (banear) y no va a evitar que vuelva a reiterar, pero ya no podrá usar ese usuario ni cuenta de correo.

Otras veces llegan temas que son competencia de departamentos y que el CM sabe que son de baja prioridad y que al servicio que se le va a enviar (por ejemplo quejas a la policía de que un perro ladra…) puede demorar la respuesta en caso de que esperemos un informe de dicho cuerpo. En este caso es interesante responder al ciudadano indicando que se ha trasladado el correspondiente aviso (en el ejemplo, al cuerpo de policía municipal). Agilizamos la respuesta al ciudadano, no la resolución del caso que esto puede llevar más tiempo.

Otras veces llegan temas, y temas, y temas sobre una temática que colapsan al receptor de las preguntas (un concejal, un área concreta). En este caso el CM puede ayudar a sacar adelante las peticiones formulando respuestas sobre aquellos temas que considera que puede responder. Por lo menos alivia el canal.

Otras veces llegan entradas de agradecimiento, que los hay. Y bueno, es importante agradecer el mismo con una respuesta cálida y cercana.

Antes hablaba de la importancia de hacer que el servicio interno responda a las peticiones de los ciudadanos. Muchas veces llegan temas para las áreas o para los concejales. Y ya sea por su carga de trabajo o por “asignar” una baja prioridad,  les hace retrasar las tareas de atención al ciudadano. Y aquí es donde creo que la figura del CM es fundamental.

El CM, como responsable de la comunidad, debe lograr que la información ciudadano-areas-concelajes-ciudadano fluya. Es necesaria su tarea de “pepito grillo” indicando haz esto, responde a lo otro, te puedo ayudar si andas apurado. Esta parte del trabajo es fundamental. Si poco a poco consigue que la responsabilidad interna de vocación de servicio de atención al ciudadano sea vaya asumiendo por parte de la organización, estará consiguiendo incorporar el servicio de responsabilidad con la comunidad y de transparencia.

Este es uno de los papeles más complicados del CM: conseguir que fluya la comunicación desde dentro hacia afuera. En esto se juega que la calidad del servicio sea cada día mejor. Y yo les diría al personal directo del servicio (areas, concejales, etc…) solamente una cosa: “tú eres ciudadano, ¿Cómo te gustaría que tratasen tus peticiones de atención al ciudadano? Pues trátalas de esa forma en que te gustaría. Es fácil”.

 

¿Cómo os gustaría que os tratasen como ciudadanos en un centro de atención al ciudadano? ¿Qué es lo que más valorarías del este servicio?

 

Juan Manuel Cabello

@jm_cabello

Medición de la influencia con Klout. Uso de las listas

Sigo con asiduidad Klout para analizar mi reputación y las de mis colegas y desde hoy he comenzado a aplicar una nueva técnica que es la de emplear las listas con aquellos followers con los que he iniciado el intercambio de TL.

El objetivo es saber de un vistazo rápido quienes son, que valor en el cuadrante Klout tienen y como están trabajándose la reputación (aumentan o disminuyen su ranking Klout).

Esto me sirve para saber con el tipo de colegas con el que estoy compartiendo TL.

La dinámica para prepararnos para el análisis es sencillísima:

  1. Creo una lista Klout para el día en cuestión (o más de una según el número de seguidores. Las listas Klout tienen un límite de 10 cuentas)
  2. En mi cuenta de correo recibo los email de los nuevos followers, los analizo uno por uno  y determino si me interesa hacer seguimiento y lo guardo porque es una referencia cronológica importante. Además de eso le paso el test Klout a cada uno para ver su nivel de influencia y su tendencia. Esto me ayuda a determinar si la persona está creciendo, a qué ritmo, (se lo está currando). Si me interesa, que es lo más habitual:
    1. Agrego la cuenta a la lista Klout para el día en cuestión (o varias listas…por que las listas Klout tienen un límite de 10 como decía antes!!)
    2. Le envió por twitter un twit saludando y tratando de relacionar con su especialidad
    3. Al terminar tengo una lista sencillísima de la reputación de la gente que me sigue, desde cuándo, su reputación, clasificación en cuadrante Klout y tendencia en el último mes.
    4. Con los datos obtenidos puedo  analizar su comportamiento en klout en cada momento. Estos datos, si me lo trabajo un poco más los puedo ir guardando mes a mes para analizar y centrarme en la gente influyente.
    5. Además les puedo invitar a Klout para que así sepan un poco más de reputación Online  que nunca viene mal 😉

Esto que comento es un trabajo para una cuenta con un volumen moderado. Si el tema se extiende a una empresa, recomiendo que se realice mediante herramientas automatizadas que empleen Klout. Yo ya estoy preparando la nuestra. Qué haría la aplicación… pues está claro, automatizar el proceso que te he comentado antes (excepto el envío de los mensajes que lo personalizaría 😉

Espero que te haya gustado.

Estoy en twiter @jm_cabello

Modelo de organización Social Media

Cada empresa es un mundo, diferente, con su identidad marcada. Cuando entrevistas a un cliente en una consultoría es habitual la frase «es que nosotros tenemos una problemática especial». Y es verdad, cada empresa es un mundo.

Y esto no podía ser de otra forma en social media (en aquellas que están en social media ;-): Unas tendrán un director de medios sociales y estrategas por áreas y otras ni siquiera dispondrán de moderadores. Normal.

Cuando definimos el  modelo de organización de una empresa, la que sea, debemos partir de unos modelos más o menos estándar y ajustarlos  a las circunstancias particulares de cada empresa: tamaño, sector, estructura organizativa, funcional…

Al definir modelo de organización de social media, debemos hacer lo mismo. El único hándicap es que al ser una disciplina relativamente joven, no hay tantos modelos de organización analizados y demostrada su eficacia. Estamos ante nuevos escenarios en donde hay que probar y afinar modelos. Normal.

Por ello, vamos a tratar de definir un modelo de social media que se pueda ajustar a empresas de diferentes tamaños y necesidades.

Para definir el modelo de organización necesitamos el modelo de roles, o lo que es lo que es lo mismo los diferentes perfiles de funciones que se desarrollan en Social Media. Para ello, y sin reiterarnos en las características de cada rol, tomaremos como referencia los descritos en el excelente libro de Sthepan Fuetterer “ Mi comunidad me quiere o no me quiere” (descarga gratis aquí) y los completaremos con lo que Gaby Castellanos tiene publicado en su blog.  También se puede consultar el ebook “La función del community manager”, elaborado por AERCO conjuntamente con Territorio Creativo.

Como el objetivo que planteo es definir un modelo de social media ajustable, para simplificar, nos centramos en los roles primarios y que además pueden tener una relación más o menos directa con la atención al cliente, la gestión de la relación con los clientes o incluso la gestión de crisis.

  • Roles a tener en cuenta:

–      Director de comunicación

–      Director de medios sociales

–      Estratega de medios sociales

–      Community manager

–      Moderador

–      Analista

Además vamos a tener en cuentas aspectos de la organización desde el punto de vista:

–      Política centralizada

–      Política distribuida

–      Política de atención por áreas

Cuando hablamos de roles hablamos de estructura funcional, pues es a los roles a los que vamos a asignar funciones en los procesos de negocio. Nos interesan las funciones que pueden desarrollar cada rol en nuestros procesos.

Cuando hablamos de centros hablamos de unidades de la organización relacionadas con ubicación (centro comercial de Madrid, centro comercial de Barcelona, etc..) o  por motivos de función (almacén de logística, centro de fabricación, centro comercial, oficinas centrales). Nos interesan los centros porque es donde se ejecutan las funciones.

Hablamos de regiones que agrupan centros en general. El sentido de región no se atañe únicamente al aspecto geográfico, sino que puede ser este y una mezcla con aspectos funcionales.

Según estas premisas definimos el siguiente mapa de roles:


A priori, está pensado para una empresa grande en la que hay unas oficinas centrales y luego múltiples centros de operación coordinados por direcciones regionales. Para empresas más pequeñas será igualmente válido, solo que determinados roles los podrían a ejecutar las mismas personas.

El modelo se basa en que la estructura organizativa de social media tiene un head del que depende todo y que es el rol de Director de comunicación, el cual se encarga del desarrollo de la estrategia y marcará las líneas en SM en línea con la política corporativa. Que este a su vez dependa de Marketing o tenga identidad a nivel de área dentro de la empresa (dependiendo por tanto de la dirección general) es un tema que no tratamos aquí (a quién reporta el DC es otro debate).

Si la compañía es muy grande o si tiene un foco muy específico en la comunicación (por ejemplo compañías del sector de medios), es probable que exista un director de medios sociales que organiza y coordina las cuestiones específicas de social media en la estructura de comunicación y que ayuda al DC a coordinar con las áreas implicadas. Por el contrario, en la mayoría de las empresas las funciones de este rol se las reparten entre la dirección de comunicación y el estratega de medios sociales.

Pasando al plano más ejecutivo nos encontramos con los equipos de atención específicos formados por Social Media Strategist, Community Manager y Moderadores. ¿Cuántos y dónde? Pues es una de las claves del modelo:

  • Si la empresa tiene definidos objetivos de social media en diferentes áreas (marketing, comercial, RRHH por ejemplo), puede ser necesario tener equipos específicos para dicha misión. Hay que tener en cuenta que estos equipos tienen multidependencia funcional: por ejemplo un equipo de social media en RRHH puede depender orgánicamente de RRHH y funcionalmente trabajar coordinado con la dirección de comunicación.
  • Si la empresa tiene objetivos específicos de comunicación por aspectos zonales o geográficos, puede que también necesiten disponer de equipos locales que den cobertura con conocimiento del entorno local.

Más roles: el de  Social Media Analyst es un rol que da servicios a todo el área de social media y que gestiona los datos y herramientas para dar soporte analítico sobre las interacciones y la utilización del canal.

Como hemos visto, este modelo de organización es para empresas grandes y medianas especiales, con múltiples vías de comunicación Social Media,  con problemáticas descentralizadas y con particularidades zonales o geográficas.

Una nota aparte: los equipos asociados a las Direcciones Regionales, a priori no cuentan con un Social Media Strategist. No creo que haga falta, porque lo que creo es que puede haber necesidades de respuesta zonales (CM o moderadores locales). En caso de que hubiese aspectos estratégicos de suficiente importancia se podría plantear incluir en estos equipos la figura del Social Media Strategist.

Compañías Medianas y pequeñas

El modelo en este caso tiende a simplificarse. Sigue existiendo el rol del Dirección de comunicación, pero casi seguro que el director de medios sociales no es tan necesario. Suplirá en parte sus funciones un Social Media Strategist que coordinara el equipo de Community Managers y Moderadores.

En Este modelo de empresas, las funciones del rol de analista de medios sociales pueden ser repartidas entre el Community Manager y el Social Media Strategist.

El modelo creo que debe ajustarse a cada empresa, pero partir de una concepción del modelo re-definible es ya un paso que simplifica y mucho a la hora de abordar un proyecto de consultoría de organización en social media.

En siguientes post hablaré de cómo se aplican estos roles en procesos concretos como por ejemplo:

  • Planificación medios sociales
  • Gestión de escucha
  • Gestión de crisis
  • Recopilación de datos de análisis
  • Broadcast de mensajes en social media

Y de cómo se adaptan sus funciones a los diferentes escenarios planteados.

A modo de resumen podemos consultar la tabla de ejemplo, que indica el grado de necesidad de e implicación de cada uno de los roles por tipo de empresa:

Una cuestión importante a resaltar es que el que no contemos con un perfil específico no quiere decir que las funciones no se implementen, sino que van a ser repartidas, o mejor dicho van a ser asumidas por la misma persona: de tal forma que una misma persona asuma varios roles.

Por último, una cosa que me llama la atención es lo mucho que se solicita “buscamos Community Manager” cuando a lo mejor no necesitamos exactamente un CM, sino un Social Media Strategist o un Moderador. Esto creo que es ahora un problema porque se trata de una disciplina Joven, pero con muy buena salud 😉

Espero que haya resultado de interés.

Me tienes a tu disposición en twitter @jm_cabello

BPM y Social Media: Cómo mejorar la vida de los community manager y del cliente

Estos días andamos preparando en mi equipo varios temas para ampliar el catálogo de funcionalidades de nuestro BPM GPN6, y entre ellas hay varias centradas en Social Media.

Desde hace un tiempo tenemos la idea de conectar SM con nuestro BPM y tras hablar con algún community managers  (CM), hemos dado el salto a la prueba de concepto  y ya estamos en la programación de las operaciones propiamente dichas.

Lo que me hizo pensar en el tema es la necesidad de gestionar el canal de comunicación Social Media  para poder definir procesos semejantes a los que puede tener un Centro de Atención al Cliente (CAC). La idea es habilitar a que un equipo de community managers pueda trabajar con una o con varias cuentas de clientes finales y poder acceder a los twits y mensajes que se envían a las cuentas del cliente y que estos CM puedan a su vez clasificar, responder (en nombre del cliente), o escalar los mensajes. Algo sencillo pero potente, sobre todo cuando “arrecia el temporal”.

Inicialmente pensé en algo muy automático con respuesta muy automática…pero mi amiga María (CM de una importante firma española) me quitó la idea con un argumento simple: la respuesta debe ser natural, humana. Si los internautas detectan que es una máquina quien responde, te fríen. Días después,  hablando con el equipo de diseño y desarrollo surgieron temas colaterales como la “ironía”: ¿Cómo vas a manejar automáticamente un mensaje o un twit irónico? Y seguro que hay 22 razones más. Lo que me hizo abandonar  la idea del “todo automático”.

Finalmente pensamos en algo más sencillo: que el CM abra un expediente de gestión para un cliente, que observe los mensajes de los diferentes canales (twitter, Facebook por el momento) con ayudas basadas en un tesauro, y que el sistema clasifique los twits o los mensajes mediante una escala simple (muy negativo, negativo, neutral, positivo, muy positivo) de tal forma que bajo criterio del CM gestione, filtre, y coordine esos mensajes y abra los expedientes de seguimiento de los mensajes conflictivos o de los mensajes de felicitación, que tal vez los tenga que gestionar (escalar) a otro nivel o incluso los tenga que gestionar un responsable directo de la casa (el responsable de comunicación del cliente, un concejal en un ayuntamiento, o quien sabe…)

Con esto lo que podemos es aplicar técnicas de automatización del proceso y mejora de la productividad al equipo de CM y sobre todo que en periodos de crisis o de alto nivel de comunicación (CM de los partidos políticos… ¿tenéis algo parecido para las elecciones municipales y autonómicas? ) se pueda trabajar con agencias de CM que entren dinámicamente en el timeline del cliente según la demanda de trabajo.

Nuestra solución pasa por construir operaciones que se emplean en los procesos:

En GPN6 las operaciones son “piezas funcionales de alto nivel” que se pueden usar en diferentes procesos de negocio, facilitando de esta forma la reutilización funcional de las mismas. Las operaciones se ejecutan en un determinado momento de la ejecución de un proceso (en un estado), y la operación la ejecuta un rol concreto (realmente la operación la ejecuta una persona con ese rol). El modelo del proceso indica que roles pueden ejecutar qué operaciones (modelo de roles y responsabilidades), con lo cual a las operaciones solo acceden las personas autorizadas.

Las operaciones que estamos planteando son:

  • Nombramiento los CM de un cliente
  • Parametrizar las cuentas de un cliente (incluido el aspecto de seguridad y conexión)
  • Consulta timeline de twitter
  • Consulta notas y comentarios de Facebook
  • Gestión del timeline de twitter, clasificación de twits y escalado
  • Gestión de notas y comentarios, clasificación de mensajes y escalado
  • Creación de expedientes de seguimiento individual de “un problema” o de “una felicitación”, gestión de este expediente.

La ventaja del modelo orientado a procesos es que los procesos de escalado pueden ser redefinidos para cada cliente, los roles de CM pueden ser a varios niveles y la flexibilidad de puesta en marcha ante una crisis es muy elevada.

Actualmente nuestro BPM GPN6 opera on-premise (instalado en las oficinas del cliente) y On-demand, en la nube. Para este tipo de soluciones recomendamos la operación On_demand puesto que al nivel de flexibilidad que aportan los procesos de negocio se une la elasticidad que aporta el modelo Cloud Computing.

En nuestro caso estamos empleando el modelo de Microsoft Windows AZURE, que nos brinda unas posibilidades de crecimiento prácticamente ilimitadas, una puesta en marcha muy ágil y sobre todo una infraestructura PAAS puntera, y a un precio “elástico” en función del uso que se hace del sistema.

Y poco más, que espero que os haya gustado y que pronto os presente la beta. Si hay alguien interesado en colaborar, me mandáis  un correo.

PD. Si quieres saber más sobre GPN6 puedes consultar la web  http://www.gpn6.com