Archive for the 'atención al cliente' Category

Google Zeitgeist, una herramienta para decirnos lo que quiere la gente

¿Lo más buscado en google?

Si quieres saber lo que la gente buscó en google, este es tu sitio. Un lugar donde encontrar aspectos relativos al comportamiento de la gente en base a lo que buscan en internet. Conocerás y te sorprenderás de las cosas que le preocupan a la gente y por tanto lo que tiene “éxito” desde un punto de vista de relevancia para el gran público.

El nombre, muy alemán (o austriaco no lo se) es de los de película de miedo, pero una ven dentro de la url, lo que te vas a encontrar es un sencillo pero muy práctico portal donde conocerás que le preocupa a la gente. Muy bien diseñado, si señor.

¿Qué diferencias tiene con google trends?. Pues en zeitgst (que difícil de escribir) tienes las top ten temáticas, mientras que en trends tienes que buscar tú los terminos y las temáticas a base de prueba-error. Aquí ya te dicen lo que pasó. Es como en anuario de búsquedas…and the winner is “ortega cano” en las búsquedas de noticias en google. Si Ortega Cano, alucina!!!


 

También puedes encontrarte cosas como que a la gente le procupa las recetas Dukan y a la vez donde comerse uans excelentes hamburguesas Nostra. O como que a los Españoles, les molaría ir a Maoui (Hawai). En fin, búsquedas para todos los gustos.

 

La organización del portal para España presenta 10 grandes bloques:

  • Mayor crecimiento
  • Personajes con mayor crecimiento
  • Palabras más buscadas
  • Lo más buscado para comprar
  • Más buscado en noticias google
  • El entretenimiento más buscado
  • La comida y bebida más buscadas
  • Palabras de fútbol más buscadas
  • Los destinos de viajes más buscados
  • Los videojuegos más buscados

Algunos son compartidos por otros países. ¿Qué para que nos vale?. Por ejemplo, si estas pensando en vender tus productos en el extranjero, puedes ver que les preocupa allí. O puedes consultar que destinos turísticos prefieren los ingleses (y atención a los tour operadores españoles: NO SALIMOS en el top ten ingles Y SON LOS MAYORES VISITANTES DE ESPAÑA!!!).

Cada país tiene sus propias temáticas, por que cada país es diferente. Interesante saber en que piensan los otros, y no especular nosotros lo que pensarán ellos. Para eso esto sirve Google Zeitgeist, para decirnos lo que quiere la gente.

Y con los datos puedes descender a meses, semanas…Un lujo para el análisis de tendencias (top ten).

A mi me parece interesante y útil, y a ti ¿Qué te parece?

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Cómo evalúa un CM la respuesta ante una queja en Redes Sociales

Evaluación riesgo respuesta social mediaCuando un cliente habla de su problema con nuestra marca en las redes sociales abiertamente nos enfrentamos a un posible problema de gran trascendencia y repercusión en la red. Hubo, hay y habrá miles de casos de meteduras de pata por respuestas desacertadas de los CM o de los moderadores de la conversación. Es importante analizar el posible impacto de la queja y actuar en consecuencia.

Si no disponemos de una metodología para abordar la queja, nos puede provocar un aluvión de reclamaciones inducidas, y quien sabe, a lo mejor alcanzamos un TrendingTopic en twitter.

Afortunadamente hay gente que estudia estos comportamientos y propone recetas. En este post comentamos la estrategia que plantea la gente de Accenture que han escrito el libro “the Social Media Management HandBook ”. Libro muy recomendable para todos los que trabajen en atención al cliente en redes sociales y quieren conocer de forma profesional aspectos muy relevantes de esta área de conocimiento (en inglés).

La clave está en analizar naturaleza del problema, de valor del cliente, riesgo para la compañía y de influencia del cliente en redes sociales. En función de la estimación del Community Manager sobre estos tres ejes (valor, riesgo, influencia), la respuesta puede ir por un canal u otro y responderse con más o menos rapidez.

En primer lugar hay que identificar la naturaleza de la queja para inmediatamente determinar su posible impacto y por tanto al riesgo para la compañía. Hablar de naturaleza es hablar de si se están quejando de un fallo en nuestros productos o servicios, de una falta de rendimiento, de un precio que parece abusivo, de un problema con el servicio post-venta o con el servicio de reclamaciones.

Muchas reclamaciones llevan una carga emocional elevada, que suele ir acompañada de una visión subjetiva de los hechos. Aislar esta parte subjetiva y centrarse en el problema sería una buena estrategia, pero no se puede olvidar que esa carga subjetiva puede ser una bomba de relojería dependiendo de quien la mueva.

Evaluar el riesgo potencial en base a la naturaleza del problema es vital. No es lo mismo un fallo de seguridad en un producto, que un simple comentario sobre la conveniencia de que el precio es un poco elevado. Hay que buscar elementos que elevan el riesgo para la compañía.

Estimar el valor del cliente. No es lo mismo un gran cliente que un pequeño cliente (en términos de cuenta de explotación). No es lo mismo un cliente en crecimiento, que un cliente abandonando. En tu estructura de clientes gestionas con más recursos a los clientes de alto valor en términos de facturación y beneficio. No es lo mismo que se queje Amazon que se queje la librería El Aleph (si se queja la librería Aleph de Madrid, iría a verlos personalmente J que conste, porque son encantadores y tienen libros increíbles). Pero me entendéis lo que es el valor en términos de pasta.

Identificar la influencia del cliente en redes sociales. Al analizar este aspecto estamos analizando como puede ser el canal de proyección de la queja en medios sociales. Si nuestro cliente o su CM son unos activos usuarios de redes sociales con presencia en Twitter, Facebook, un blog influyente, etc…pues entonces este cliente tiene una capacidad de generar ruido importante. Para medir esta influencia, se puede observar que cuentas tiene, que seguidores y que calidad de los mismos, que credibilidad tiene en la red, si se trata de un cliente con una opinión ampliamente respetada, etc…Puede emplearse Klout como una métrica de la influencia del cliente o la persona. Personas con Klout > 60: influyentes (un paréntesis sobre KLOUT. Sé que muchos no se creen las métricas de Klout, pero es un sistema al menos. Y personalmente pienso que en las interacciones a largo plazo afina bien. Sé que se puede aumentar en +10 fácilmente a base de twittear incansablemente, pero también sé que al ver una curva de klout plana y estable en los 75 estoy delante de un tipo influyente. La tendencia es a veces tan importante como el valor actual. Tendencia plana es sinónimo de influencia sostenida).

Y bueno, por fin, la metodología que propone la gente de Accenture para gestionar las respuestas: “Valorar cada uno de los tres parámetros en intensidad alta o baja y actuar en consecuencia.”

matriz riesgos social media

En general las claves son:

·         Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio

·         Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio

·         Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo.

·         Si se puede desmontar el caso mediante pruebas. Publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales.

·         Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema

Caso por caso (recuerda: valor cliente, riesgo, influencia)

1.- Alto-Alto-Alto. Respuesta rápida y alineación de respuestas en todos los canales. El potencial de riesgo es elevado y la pérdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.

2.- Alto-Alto-bajo. Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser rápida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algún otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.

3.- Alto-bajo-Alto. Es prácticamente como la primera. La respuesta debe ser rápida, porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daños de imagen serios. Ejemplo: “El director de cine Kevin Smith y la SouthWest Airlines

4.- Alto-bajo-bajo. Es prácticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal más privado de atención más personalizada.

5.- Bajo-alto-alto. Cuidado con este caso, que es de los que más “incendios” provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un aluvión de indignación en la red. La respuesta debe ser rápida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aquí es la influencia del mismo en la red. Ejemplo: “El guitarrista David Carrol y la guitarra rota por las United Airlines”. Este caso el riesgo es elevado por que para la gente, que le rompan su equipaje es importante. Antonio Nuñez en su libro “La estrategía del pingüino” lo cuenta perfectamente (un libro interesante de leer). Es el típico caso de influencia que se contagia de persona en persona y que provoco una caída en la cotación de la United Airlines de un 10 %.

6.- Bajo,Alto,Bajo. Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes de más importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios.

7.- Bajo,Bajo,Alto. Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visión en tus medios.

8.- Bajo,bajo, bajo. No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que tener en cuenta pero en el último escalón de prioridad.

A modo de resumen, el CM tiene que valorar la naturaleza de la queja y el conocer los tres factores de quien la envía, sobre que la envía y su poder de influencia. Conocer estos datos ayudará a planificar la respuesta y las acciones internas para mitigar los problemas y comunicar mejor.

No alinear las respuestas en los diferentes canales puede ser mucho peor. Seguro que el guitarrista Dave Carrol trató en primera instancia de reclamar por la vía ordinaria, y al no tener contestación a su reclamación organizó la revolución en la red social con su canción. UN 10 % de la United Airlines es una pasta frente al coste de una guitarra de 3000 $. Pero más allá, es la no respuesta ante algo justo (le habían roto su guitarra) lo que incendió la red.

¿Cómo evalúas tú el riesgo de las quejas?

 

 

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Modelo de organización en social media.

Creación de base de datos de contactos desde facebook

¿Se puede atender a los clientes mejor con las redes sociales? Pues claro que sí. Y además, si puedo consolidar mi base de datos de contactos dentro de mi empresa para poder conectar mediante emailing, pues entonces mucho mejor.

Algo realmente importante: necesitamos tener los contactos de nuestros clientes, fans o lovers en nuestra base de datos para poder hacer comunicación eficaz con ellos cuando nos resulte conveniente.

Las redes sociales están añadiendo mucho, pero mucho valor como canal de atención al cliente. Está claro que atender a los clientes mejor y más rápido es una necesidad, y poder medir la calidad del servicio, la guinda. Pero no nos podemos olvidar de recopilar los datos de los clientes, no vayamos a perderlos de la noche a la mañana.

Redes como Facebook nos permiten trabajar en el entorno de la red social captando nuevos adeptos a la marca y a través de ellas se puede obtener un buen nivel de audiencia de nuestros mensajes o recomendaciones. Perfecto. Pero qué pasaría si el día de mañana Facebook decidiese restringir, cortar, o “mejorar” el servicio de forma que el contacto necesitase de un “estímulo económico”. Pues quedaríamos relegados al destino de Facebook.

Hace poco tuve la suerte escuchar una estupenda conferencia de Elena Gómez del Pozuelo  (no os perdáis su blog junto con Mireia Ranera y Joana Sánchez en www.mujeresconsejeras.com) en la que hablaba de 22 tendencias del comercio electrónico, y Elena hacia especial hincapié en no depender de terceros para gestionar tus cuentas de clientes.

Por esto, es completamente necesario tener bajo tu control el lugar en donde están los datos de los contactos de clientes potenciales. Si has conseguido reunir un club de fans interesante, sería más interesante todavía formar una base de datos para hacer emailing directo, apoyándose en los recursos de social media, para poder conectar directamente con ellos para determinados tipos  de comunicaciones.

¿Cómo podemos llegar a formar la base de datos? Pues incluyendo en nuestro portal Facebook, un lugar exclusivo para poder formular quejas y sugerencias, preguntas directas al staff directivo, o solicitando que avisemos al cliente de forma privada ante un evento de su interés. Para ello, el cliente se tiene que identificar en nuestra base de datos y de paso (muy importante) autorizar el uso de sus datos personales para enviar comunicación comercial de la compañía.

Con esto lo que al final logramos es: clientes más satisfechos en el canal, con nuevas herramientas especializadas para comunicarse y sobre todo una estupenda base de datos de gente MUY INTERESADA en hablar con nosotros, y que por supuesto nosotros estamos encantados de ESCUCHAR, RESPONDER Y COMPARTIR información.

No os olvidéis, por favor: formar vuestras bases de datos de clientes. No lo dejéis todo en la red social.

Puedes ver un ejemplo de como atender a los clientes en facebook.

@jm_cabello

Herramientas de Monitorización Social Media (infografia)

Interesante infografía en la que se muestran diferentes herramientas de monitorización, entre ellas una española brandchats.

Me llama la atención el precio de las que son de pago. U N25 % de ellas supera los 500$ al mes. Otro 25% aproximadamente está entre 100$ y 500 $ y el resto menos de 100 € al mes. Imagino que habrá una correlación entre el perfil de la cuenta o el uso de la herramienta (multiples clientes).

Interesante.

Atención al cliente 2.0 en WWW: World Wild Web

Esta semana hemos lanzado GPN6 Azure Atención al cliente 2.0.  🙂

Voy a explicar qué es y los motivos que nos llevaron a construir semejante artefacto.

portal atc 2.0 www

Se trata de una solución que te permite tener un miniportal web de atención al cliente asociado a tu web y que es específico para la gestión de ciertas relaciones con el cliente como:

  • Quejas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para Vd. (pregúntale a…)
  • Avísame cuando…

Parece algo sencillo. Y lo es. Pero  lo que no parece sencillo a veces es realizar estas cosas en muchas webs.

Me explico. Muchas empresas que existen físicamente, NO EXISTEN en el mundo internet. O aunque existen, se limitan a tener una página web corporativa. De estas, muchas no contemplan la atención al cliente vía web. Las  hay que no tienen ni referencia de contacto (creedme que las hay), o que se limitan a tener una cuenta de correo moderadamente atendida (reconozco que en nuestra empresa estuvimos un tiempo así). Las más avanzadas tienen hasta un formulario (confieso que muchas veces me enfrento a cuestionarios que parecen la consulta del médico cirujano cardio vascular). También hay empresas que explotan muy bien el canal online (lideres, lideres: Cocacola, Microsoft, Toyota, Iberia, Banco Sabadell Atlantico, entre otras).

Tener una zona especializada para la atención al cliente dentro de mi portal ya añade valor. Pero no solo de eso se triunfa, sino que además, en la trastienda debe haber alguien que responda. Eso de poner cosas en internet y que en el mundo real no haya nadie que conteste no puede ser. Por eso es importante quién atiende detrás.

Por ejemplo. Rellenas un cuestionario y jamás te responde nadie. Mala cosa. Hemos perdido una oportunidad de comunicarnos con un cliente que quiere hablar (esté cabreado o venga a ponernos flores, perder la oportunidad de hablar con un cliente es iiiiimpaaaaaagaaaaableeee). Pero no solo eso: hemos empeorado la situación por que como no le hablamos, el cliente se siete menospreciado y si tiene un proveedor tres webs más allá se va a ir con él, seguro.

Por tanto, si piensas que la atención al cliente termina cuando el cliente rellena la pregunta o la duda o la sugerencia, estás equivocadísimo. La ATC empieza ahí.

Imagínate una llamada telefónica a un servicio de atención al cliente que comienza:

Juan (yo)- Buenos días, soy Juan Manuel Cabello. Llamaba porque quería saber cuándo van a salir el nuevo disco de  Alejandro Sanz (no es que me emocione, pero genera tráfico 😉 ).

Servicio Atc- Cuelga   :(((((

Pues esto es lo que pasa con multitud de webs. Así de claro, es la world wild web.

En lugar de eso, en la “trastienda” tiene que haber gente de ATC (atención al cliente) que serán moderadores, community managers, responsables de producto, personas del staff. Todas estas personas tienen que estar coordinadas por procesos de gestión y tener un claro modelo de organización. No vale con que llegue un correo o un formulario. Hay que atenderlo. Hay que avisar al cliente de que sabemos que nos ha realizado una pregunta (que menos). Hay que moderarlo y responder o reconducir a las personas oportunas. Tenemos que tener un workflow de actuación que nos permita operar en tiempo record. No valen días, tienen que ser horas o minutos.

¿Y lo del 2.0? El tema de las redes sociales…

Pues una vuelta de tuerca más. Ahí están, las quieran o no las quieran las marcas, les den miedo o no les de miedo en su interacción. Pero están. Y más allá de que estén o no estén y de que sean unas u otras, lo que hay es un cambio de comportamiento en los clientes, una condición del ser virtual, y es que este se relaciona virtualmente y con mucha más gente que en mundo real. Esto es así. Y hay que entenderlo, asumirlo, respetarlo y gestionarlo.

He oído cosas de los medios sociales como “eso a mí le la p-la”, “experimentos con gaseosa”, “donde esté el tú a tú”, “aquí eso no se lleva… tenemos carteles en la calle y una oficina que viene la gente”. OBSOLETO 1.0.

No podemos ni debemos abandonar el pre-mundo 1.0, pero debemos atender dignamente el 2.0. Aunque no sea una tarea fácil e inmediata debemos  abordarlo. Por una sencilla razón: el rumor está ahí, (vamos a decirlo bajito, susurrando…los clientes están ahí, escondidos, agazapados y solo tenemos que hablar con ellos, establecer relaciones de confianza, ENGAGEMENT que lo llaman ahora, compromiso, compromiso, compromiso…)(lo habéis oído…COMPROMISO!). Buscamos el compromiso y la complicidad del cliente.

Desde mi punto de vista, pasar de 1.0 a 2.0 sin más es como intentar hacer un mortal hacia delante sin entrenamiento: Los atléticos  (que no de Madrid) lo hacen, pero la mayoría de los mortales se la da.  Por esto estamos trabajando en lo que llamamos 1.5 y con vocación de 2.0.

Por qué 1.5. En nuestra formula de atención al cliente buscamos que todos los clientes puedan participar: los de 1.0 y los de 2.0. Y queremos que los de 1.0 vayan hacia el 2.0 (en el camino 1.5 es cómodo).

Para nosotros 1.5 es: vamos a conocernos, que del roce surge el cariño: vamos a conocernos que ya hablaremos 2.0. Pero primero vamos a conocernos. Yo te ofrezco mis nueva vía de comunicación (mi Facebook y mi twitter) para que tú me conozcas y tú me ofreces tus “me gusta” y tu “follow” para ofrecerme tu confianza. Pero ya empezamos a enternos, y en el futuro hablaremos más desde el 2.0.

Nuestra visión es de que debe existir un acercamiento progresivo: vamos a compartir canales de comunicación y en el futuro hablaremos 2.0. Pero primero nos conocemos.

Yo creo que esto es mejor porque muchas veces pensamos que las marcas tienen miedo y no pensamos que los consumidores también tienen miedo. En el mundo 2.0 también la cagan los usuarios. No es fácil abrirse públicamente mediante blogs, twitters, facebooks, etc…Y menos fácil es mantener un tono afable, cariñoso, conciliador, exigente, profesional, “cachondo”. Es un mix complejo (muchas compañías, por si no lo sabéis, emplean los canales social media como herramienta de feedback de las personas a las que van a entrevistar para un nuevo puesto de trabajo…chicos de selección, cuando leáis este post pensad que soy un buen chico J).

Sobre este tema, no todo el que pone una sugerencia o una queja a una empresa quiere que todo el mundo la lea. Otra gente sí.

Y como otra gente sí que quiere, nuestra propuesta es que sea el propio ciudadano, cliente el que determina cuando quiere hablar conmigo en 2.0 o en 1.0 (en público o en privado) así de fácil.

Nuestro siguiente paso, del que ya hablaremos en un próximo post será en botón “hablamos 2.0”.

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De cualquier forma si quieres ver cómo funciona el portal acércate por http://gpn6.cloudapp.net.


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