Un Community Manager en el Centro de Atención al Ciudadano


En este Post quiero comentar algunas de las experiencias reales del Community Manager (CM) en la atención al ciudadano y de porqué es importante su misión.

El CM en el centro de atención al ciudadano (CAC) tiene varias misiones,  una inicial básica de validar y filtrar las peticiones que realizan los ciudadanos, para lo cual puede estar ayudado por lo que llamamos un Moderador, que gestionaría también las entradas liberando de la carga al CM (ayudando).

Otras funciones que realiza el CM en este tipo de sistemas de atención son las de fijar los criterios de como responder, cómo filtrar las peticiones improcedentes.

Pero hay una función que me interesa mucho comentar y es la relativa a hacer que el servicio interno responda a las peticiones de los ciudadanos.

Veamos algunos ejemplos:

A veces llegan peticiones que no son competencia del Ayuntamiento, en ese caso debe avisar al ciudadano que la petición es improcedente y lo que puede hacer es informar de donde puede cursar su petición. Por lo menos habremos dejado un buen sabor de boca. esto aunque parece tribial no lo es, por que si no se responde la percepción del ciudadano es: “no me han echo caso”, lo cual contribuye negativamente a la imagen del servicio.

A veces llegan peticiones en un tono o un lenguaje improcedente. En este caso una simple respuesta de agradecimiento y explicación de que no se responden este tipo de preguntas bastará. ¿Sería mejor no responder? Pienso que no, que es mejor responder y cerrar el caso. Si reitera, se puede cancelar la suscripción al servicio para ese usuario (banear) y no va a evitar que vuelva a reiterar, pero ya no podrá usar ese usuario ni cuenta de correo.

Otras veces llegan temas que son competencia de departamentos y que el CM sabe que son de baja prioridad y que al servicio que se le va a enviar (por ejemplo quejas a la policía de que un perro ladra…) puede demorar la respuesta en caso de que esperemos un informe de dicho cuerpo. En este caso es interesante responder al ciudadano indicando que se ha trasladado el correspondiente aviso (en el ejemplo, al cuerpo de policía municipal). Agilizamos la respuesta al ciudadano, no la resolución del caso que esto puede llevar más tiempo.

Otras veces llegan temas, y temas, y temas sobre una temática que colapsan al receptor de las preguntas (un concejal, un área concreta). En este caso el CM puede ayudar a sacar adelante las peticiones formulando respuestas sobre aquellos temas que considera que puede responder. Por lo menos alivia el canal.

Otras veces llegan entradas de agradecimiento, que los hay. Y bueno, es importante agradecer el mismo con una respuesta cálida y cercana.

Antes hablaba de la importancia de hacer que el servicio interno responda a las peticiones de los ciudadanos. Muchas veces llegan temas para las áreas o para los concejales. Y ya sea por su carga de trabajo o por “asignar” una baja prioridad,  les hace retrasar las tareas de atención al ciudadano. Y aquí es donde creo que la figura del CM es fundamental.

El CM, como responsable de la comunidad, debe lograr que la información ciudadano-areas-concelajes-ciudadano fluya. Es necesaria su tarea de “pepito grillo” indicando haz esto, responde a lo otro, te puedo ayudar si andas apurado. Esta parte del trabajo es fundamental. Si poco a poco consigue que la responsabilidad interna de vocación de servicio de atención al ciudadano sea vaya asumiendo por parte de la organización, estará consiguiendo incorporar el servicio de responsabilidad con la comunidad y de transparencia.

Este es uno de los papeles más complicados del CM: conseguir que fluya la comunicación desde dentro hacia afuera. En esto se juega que la calidad del servicio sea cada día mejor. Y yo les diría al personal directo del servicio (areas, concejales, etc…) solamente una cosa: “tú eres ciudadano, ¿Cómo te gustaría que tratasen tus peticiones de atención al ciudadano? Pues trátalas de esa forma en que te gustaría. Es fácil”.

 

¿Cómo os gustaría que os tratasen como ciudadanos en un centro de atención al ciudadano? ¿Qué es lo que más valorarías del este servicio?

 

Juan Manuel Cabello

@jm_cabello

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2 Responses to “Un Community Manager en el Centro de Atención al Ciudadano”


  1. 1 María José Cerdá 10/10/2011 en 7:25 am

    Me interesa mucho la cuestión. ¿Me puede informar de alguna administración pública en concreto que esté usando esta figura integrada en los Centros de Atención al Ciudadano?. Muchas gracias de antemano.

    • 2 Juan Manuel Cabello 10/10/2011 en 8:50 am

      Gracias por tu interes María José.

      Yo estoy trabajando con dos Ayuntamientos de la Comunidad de Madrid que su sistema de atención al ciudadano está gestionado por community manager (el nombre es lo de menos) que actuan como responsables de la catalogación, distribución y seguimiento de las preguntas realizadas por los ciudadanos. Los CM envian las peticinoes a los responsable de respuestas, que pueden ser ediles, jefes de departamentos o técnicos según se defina.

      Estos ayuntamientos aplican actualmente la gestión del canal de atención al ciudadano en web y facebook. Desde ambos sitios se accede al sistema de atención al vecino. Lo que estos ayuntamientos no están haciendo todavía (y no se lo plantean a corto) es que el canal sea la propia red social. De momento la emplean como un canal unidireccional (tanto facebook como twitter). Hay estudios de accenture de como aplicar el Social media en empresas (y es valido para Ayuntamientos) que indican que hay que valorar en el plan de medios sociales si se desea dar el paso a responder activamente desde la red social, puesto que ello conlleva riesgos que antes de “lanzarse a la piscina” conviene sopesar.

      UN saludo


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