Atención al cliente 2.0 en WWW: World Wild Web


Esta semana hemos lanzado GPN6 Azure Atención al cliente 2.0.  🙂

Voy a explicar qué es y los motivos que nos llevaron a construir semejante artefacto.

portal atc 2.0 www

Se trata de una solución que te permite tener un miniportal web de atención al cliente asociado a tu web y que es específico para la gestión de ciertas relaciones con el cliente como:

  • Quejas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para Vd. (pregúntale a…)
  • Avísame cuando…

Parece algo sencillo. Y lo es. Pero  lo que no parece sencillo a veces es realizar estas cosas en muchas webs.

Me explico. Muchas empresas que existen físicamente, NO EXISTEN en el mundo internet. O aunque existen, se limitan a tener una página web corporativa. De estas, muchas no contemplan la atención al cliente vía web. Las  hay que no tienen ni referencia de contacto (creedme que las hay), o que se limitan a tener una cuenta de correo moderadamente atendida (reconozco que en nuestra empresa estuvimos un tiempo así). Las más avanzadas tienen hasta un formulario (confieso que muchas veces me enfrento a cuestionarios que parecen la consulta del médico cirujano cardio vascular). También hay empresas que explotan muy bien el canal online (lideres, lideres: Cocacola, Microsoft, Toyota, Iberia, Banco Sabadell Atlantico, entre otras).

Tener una zona especializada para la atención al cliente dentro de mi portal ya añade valor. Pero no solo de eso se triunfa, sino que además, en la trastienda debe haber alguien que responda. Eso de poner cosas en internet y que en el mundo real no haya nadie que conteste no puede ser. Por eso es importante quién atiende detrás.

Por ejemplo. Rellenas un cuestionario y jamás te responde nadie. Mala cosa. Hemos perdido una oportunidad de comunicarnos con un cliente que quiere hablar (esté cabreado o venga a ponernos flores, perder la oportunidad de hablar con un cliente es iiiiimpaaaaaagaaaaableeee). Pero no solo eso: hemos empeorado la situación por que como no le hablamos, el cliente se siete menospreciado y si tiene un proveedor tres webs más allá se va a ir con él, seguro.

Por tanto, si piensas que la atención al cliente termina cuando el cliente rellena la pregunta o la duda o la sugerencia, estás equivocadísimo. La ATC empieza ahí.

Imagínate una llamada telefónica a un servicio de atención al cliente que comienza:

Juan (yo)- Buenos días, soy Juan Manuel Cabello. Llamaba porque quería saber cuándo van a salir el nuevo disco de  Alejandro Sanz (no es que me emocione, pero genera tráfico 😉 ).

Servicio Atc- Cuelga   :(((((

Pues esto es lo que pasa con multitud de webs. Así de claro, es la world wild web.

En lugar de eso, en la “trastienda” tiene que haber gente de ATC (atención al cliente) que serán moderadores, community managers, responsables de producto, personas del staff. Todas estas personas tienen que estar coordinadas por procesos de gestión y tener un claro modelo de organización. No vale con que llegue un correo o un formulario. Hay que atenderlo. Hay que avisar al cliente de que sabemos que nos ha realizado una pregunta (que menos). Hay que moderarlo y responder o reconducir a las personas oportunas. Tenemos que tener un workflow de actuación que nos permita operar en tiempo record. No valen días, tienen que ser horas o minutos.

¿Y lo del 2.0? El tema de las redes sociales…

Pues una vuelta de tuerca más. Ahí están, las quieran o no las quieran las marcas, les den miedo o no les de miedo en su interacción. Pero están. Y más allá de que estén o no estén y de que sean unas u otras, lo que hay es un cambio de comportamiento en los clientes, una condición del ser virtual, y es que este se relaciona virtualmente y con mucha más gente que en mundo real. Esto es así. Y hay que entenderlo, asumirlo, respetarlo y gestionarlo.

He oído cosas de los medios sociales como “eso a mí le la p-la”, “experimentos con gaseosa”, “donde esté el tú a tú”, “aquí eso no se lleva… tenemos carteles en la calle y una oficina que viene la gente”. OBSOLETO 1.0.

No podemos ni debemos abandonar el pre-mundo 1.0, pero debemos atender dignamente el 2.0. Aunque no sea una tarea fácil e inmediata debemos  abordarlo. Por una sencilla razón: el rumor está ahí, (vamos a decirlo bajito, susurrando…los clientes están ahí, escondidos, agazapados y solo tenemos que hablar con ellos, establecer relaciones de confianza, ENGAGEMENT que lo llaman ahora, compromiso, compromiso, compromiso…)(lo habéis oído…COMPROMISO!). Buscamos el compromiso y la complicidad del cliente.

Desde mi punto de vista, pasar de 1.0 a 2.0 sin más es como intentar hacer un mortal hacia delante sin entrenamiento: Los atléticos  (que no de Madrid) lo hacen, pero la mayoría de los mortales se la da.  Por esto estamos trabajando en lo que llamamos 1.5 y con vocación de 2.0.

Por qué 1.5. En nuestra formula de atención al cliente buscamos que todos los clientes puedan participar: los de 1.0 y los de 2.0. Y queremos que los de 1.0 vayan hacia el 2.0 (en el camino 1.5 es cómodo).

Para nosotros 1.5 es: vamos a conocernos, que del roce surge el cariño: vamos a conocernos que ya hablaremos 2.0. Pero primero vamos a conocernos. Yo te ofrezco mis nueva vía de comunicación (mi Facebook y mi twitter) para que tú me conozcas y tú me ofreces tus “me gusta” y tu “follow” para ofrecerme tu confianza. Pero ya empezamos a enternos, y en el futuro hablaremos más desde el 2.0.

Nuestra visión es de que debe existir un acercamiento progresivo: vamos a compartir canales de comunicación y en el futuro hablaremos 2.0. Pero primero nos conocemos.

Yo creo que esto es mejor porque muchas veces pensamos que las marcas tienen miedo y no pensamos que los consumidores también tienen miedo. En el mundo 2.0 también la cagan los usuarios. No es fácil abrirse públicamente mediante blogs, twitters, facebooks, etc…Y menos fácil es mantener un tono afable, cariñoso, conciliador, exigente, profesional, “cachondo”. Es un mix complejo (muchas compañías, por si no lo sabéis, emplean los canales social media como herramienta de feedback de las personas a las que van a entrevistar para un nuevo puesto de trabajo…chicos de selección, cuando leáis este post pensad que soy un buen chico J).

Sobre este tema, no todo el que pone una sugerencia o una queja a una empresa quiere que todo el mundo la lea. Otra gente sí.

Y como otra gente sí que quiere, nuestra propuesta es que sea el propio ciudadano, cliente el que determina cuando quiere hablar conmigo en 2.0 o en 1.0 (en público o en privado) así de fácil.

Nuestro siguiente paso, del que ya hablaremos en un próximo post será en botón “hablamos 2.0”.

Espero que te haya gustado, en cuyo caso compártelo con tus amigos y e ayudas en la difusión de estas ideas.

De cualquier forma si quieres ver cómo funciona el portal acércate por http://gpn6.cloudapp.net.

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