Archivo para 22 marzo 2011

Atención al ciudadano y redes sociales en Ayuntamientos. Atención al cuidadano 2.0

Los medios sociales son una muy buena forma de atender al cliente. Hay empresas punteras en sus sectores que ya lo emplean con éxito (Sabadellatlantico, Iberia, Movistar). Pero me pregunto qué hace o qué debe hacer la pequeña y mediana empresa y las corporaciones locales al respecto. ¿Deben, pueden aproximarse al mundo de las redes sociales y emplear las mismas como un canal de  comunicación? En mi honesta opinión: SI.

Recientemente, en suplemento salmón del País (13 de marzo de 2011) se hablaba de la comunicación de las empresas y de los consumidores y de cómo implementaban la relación de la empresa con los medios sociales diferentes empresas de perfil Gran Empresa. En mayor o menor medida disponen de una estrategia que implementan en base a unos objetivos de presencia en medios y de atención a los clientes coordinados por equipos de Comunity Managers que se encargan de escuchar y circular la información que se obtiene de los medios y hacia los medios (para ampliar conocimientos de la función de un CM, el documento “la función del community manager” de AERCO y Territorio Creativo, es bastante completo).

Atención al ciudadano 2.0Para implementar está estrategia es necesario un apoyo firme por parte de la dirección y sobre todo objetivos claros y recursos para la implementación. Estar en las redes sociales por estar puede tener efectos contraproducentes:

  • Estoy pero no participo
  • Estoy pero no escucho, solo trasmito
  • Estoy pero no doy opción al debate y a compartir información

Estar plenamente significa:

  • Escuchar
  • Responder ágilmente
  • Debatir
  • Compartir

Pero qué pasa en las pequeñas y medianas empresas, cómo se ve el hecho de compartir información con clientes, proveedores, empleados, candidatos, y de dialogar abiertamente con ellos (cuando digo abiertamente es que se va a enterar mucha gente de lo que se dice). Y cómo puede implementar estas empresas una estrategia de comunicación en la que tiene cabida las redes sociales.

Lo primero, lo primero de todo, es aceptar la situación: las redes sociales son un nuevo canal de comunicación. No son una moda, están para quedarse. Asumido el tema, que no es difícil, la cuestión es, qué puedo hacer en dichas redes y qué tengo que hacer para estar en ellas de forma eficiente. Hay mucha literatura al respecto y muchas empresas que proporcionan consultoría al respecto (AERCO es la asociación que representa a los comunity managers) de como tener presencia y de cómo implementar la estrategia de presencia en medios sociales.

Para dar a conocer nuestra marca en dichas redes es interesante poder conectar los departamentos de atención al cliente via web con nuestro canal social media: Una idea que aproxime a las redes sociales es que el departamento de atención al cliente tenga herramientas para mantener una interacción con los clientes y que además comience a dar entrada a las redes sociales en dichas herramientas. Estoy pensando en sistemas que faciliten la atención al ciudadano para tareas cotidianas:

  • Dudas y sugerencias
  • Tengo una pregunta para…
  • Avísame cuando ….

Y que este canal de comunicación se dé entrada a las cuentas de las redes sociales más habituales: Facebook, twitter por ejemplo.

Portal Atencion al cuidadano 2.0

De esta forma conseguimos que cuando los clientes se acerquen a nuestras herramientas conozcan que tenemos presencia en el canal y esto le dé pie a compartir con nosotros mensajes y twits. Una vez fichado como un fan o como un seguidor, nosotros podemos hacer lo propio y estar conectados para compartir. Con esto tendremos más audiencia y sobre todo mucha más conexión de comunicación con ellos. Pensar en que un usuario es más difícil que entre en mi página web periódicamente a consultar novedades, que entre en su Facebook y se encuentre un comentario de nuestra empresa con algo relevante.

Resumiendo, las grandes empresas están empleando el canal de las redes sociales y las pequeñas y medianas pueden y deben usarlo. Implantar una estrategia de comunicación en redes sociales entraña sus dificultades, pero hay empresas especializadas que pueden asesorar al respecto. Y por último, es conveniente acercar las herramientas de Atención al ciudadano para que den visión de las redes sociales y de esta forma consigan acercar a los clientes a nuestro canal de comunicación en redes sociales. Esto es lo que llamo:   “Atención al Ciudadano 2.0”

Si te parece interesante esta visión, puedes ampliar info en http://www.gpn6.com/soluciones.

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