Archivo para 23 febrero 2011

BPM y Social Media: Cómo mejorar la vida de los community manager y del cliente

Estos días andamos preparando en mi equipo varios temas para ampliar el catálogo de funcionalidades de nuestro BPM GPN6, y entre ellas hay varias centradas en Social Media.

Desde hace un tiempo tenemos la idea de conectar SM con nuestro BPM y tras hablar con algún community managers  (CM), hemos dado el salto a la prueba de concepto  y ya estamos en la programación de las operaciones propiamente dichas.

Lo que me hizo pensar en el tema es la necesidad de gestionar el canal de comunicación Social Media  para poder definir procesos semejantes a los que puede tener un Centro de Atención al Cliente (CAC). La idea es habilitar a que un equipo de community managers pueda trabajar con una o con varias cuentas de clientes finales y poder acceder a los twits y mensajes que se envían a las cuentas del cliente y que estos CM puedan a su vez clasificar, responder (en nombre del cliente), o escalar los mensajes. Algo sencillo pero potente, sobre todo cuando “arrecia el temporal”.

Inicialmente pensé en algo muy automático con respuesta muy automática…pero mi amiga María (CM de una importante firma española) me quitó la idea con un argumento simple: la respuesta debe ser natural, humana. Si los internautas detectan que es una máquina quien responde, te fríen. Días después,  hablando con el equipo de diseño y desarrollo surgieron temas colaterales como la “ironía”: ¿Cómo vas a manejar automáticamente un mensaje o un twit irónico? Y seguro que hay 22 razones más. Lo que me hizo abandonar  la idea del “todo automático”.

Finalmente pensamos en algo más sencillo: que el CM abra un expediente de gestión para un cliente, que observe los mensajes de los diferentes canales (twitter, Facebook por el momento) con ayudas basadas en un tesauro, y que el sistema clasifique los twits o los mensajes mediante una escala simple (muy negativo, negativo, neutral, positivo, muy positivo) de tal forma que bajo criterio del CM gestione, filtre, y coordine esos mensajes y abra los expedientes de seguimiento de los mensajes conflictivos o de los mensajes de felicitación, que tal vez los tenga que gestionar (escalar) a otro nivel o incluso los tenga que gestionar un responsable directo de la casa (el responsable de comunicación del cliente, un concejal en un ayuntamiento, o quien sabe…)

Con esto lo que podemos es aplicar técnicas de automatización del proceso y mejora de la productividad al equipo de CM y sobre todo que en periodos de crisis o de alto nivel de comunicación (CM de los partidos políticos… ¿tenéis algo parecido para las elecciones municipales y autonómicas? ) se pueda trabajar con agencias de CM que entren dinámicamente en el timeline del cliente según la demanda de trabajo.

Nuestra solución pasa por construir operaciones que se emplean en los procesos:

En GPN6 las operaciones son “piezas funcionales de alto nivel” que se pueden usar en diferentes procesos de negocio, facilitando de esta forma la reutilización funcional de las mismas. Las operaciones se ejecutan en un determinado momento de la ejecución de un proceso (en un estado), y la operación la ejecuta un rol concreto (realmente la operación la ejecuta una persona con ese rol). El modelo del proceso indica que roles pueden ejecutar qué operaciones (modelo de roles y responsabilidades), con lo cual a las operaciones solo acceden las personas autorizadas.

Las operaciones que estamos planteando son:

  • Nombramiento los CM de un cliente
  • Parametrizar las cuentas de un cliente (incluido el aspecto de seguridad y conexión)
  • Consulta timeline de twitter
  • Consulta notas y comentarios de Facebook
  • Gestión del timeline de twitter, clasificación de twits y escalado
  • Gestión de notas y comentarios, clasificación de mensajes y escalado
  • Creación de expedientes de seguimiento individual de “un problema” o de “una felicitación”, gestión de este expediente.

La ventaja del modelo orientado a procesos es que los procesos de escalado pueden ser redefinidos para cada cliente, los roles de CM pueden ser a varios niveles y la flexibilidad de puesta en marcha ante una crisis es muy elevada.

Actualmente nuestro BPM GPN6 opera on-premise (instalado en las oficinas del cliente) y On-demand, en la nube. Para este tipo de soluciones recomendamos la operación On_demand puesto que al nivel de flexibilidad que aportan los procesos de negocio se une la elasticidad que aporta el modelo Cloud Computing.

En nuestro caso estamos empleando el modelo de Microsoft Windows AZURE, que nos brinda unas posibilidades de crecimiento prácticamente ilimitadas, una puesta en marcha muy ágil y sobre todo una infraestructura PAAS puntera, y a un precio “elástico” en función del uso que se hace del sistema.

Y poco más, que espero que os haya gustado y que pronto os presente la beta. Si hay alguien interesado en colaborar, me mandáis  un correo.

PD. Si quieres saber más sobre GPN6 puedes consultar la web  http://www.gpn6.com

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BPM AZURE. Automatiza procesos en la nube con GPN6AZURE

“Si lo puedes modelar lo puedes usar… taBPM AZURE. Diagrama arquitectura GPN6AZURE by Aleph softwarembién en la nube”

El sentido de la frase es real. Si con Visio 2010 y con BPMN lo puedes modelar (y estamos seguros de que se puede modelar) entonces lo puedes usar.

Ahora, ademas, lo puedes usar en la nube. SI. Elmismo proceso que diseñastes para tu backend ahora lo puedes subir a la nube. Así de facil.

 

 

 ¿Cuál es la  diferencia entre procesarlo en la nube o procesarlo en tus servidores?

El modelo que eligas: on-demand u on-premise. En el primero pagas por uso y el segundo compras las licencias, y el hw, y el sw, y la electricidad, y la red, y la seguridad, y los gastos indidectos del manteniminto de la infraestructura.

¿Qué plataforma emplea GPN6AZURE?

GPN6 AZURE se apoya en la plataforma Cloud Computing de Microsoft:

  • Windows AZURE
  • SQL Server AZURE
  • Windows AZURE Storage

 Para entender el Paas DE Microsoft es super interesante el whitepaper “IT as a service“.

¿Por qué es buene la plataforma de Microsoft Windows Azure?

Pues por que con sus data centers distribuidos a nivel mundial, son los encargados de soportar y asegurar la disponibilidad y el crecimiento. Permite:

  • Aumentar el número de CPU por máquina virtual
  • Ampliar en número de máquinas virtuales
  • Disponer de espacio prácticamente ilimitado

 Además nos despreocupamos del nivel IAAS y nos centramos en dar valor con nuestras aplicaciones.

Si quieres saber más de BPM AZURE con GPN6, consulta en http://www.gpn6.com/gpn6azure

Destino la nube

El próximo 9 de marzo de 2011, en madrid, en el recinto ferial IFEMA, Microsoft va a celebrar un día Cloud en el que se hablará de Cloud Computing con Microsoft Windows AZURE.

Si eres Administrador de IT, Arquitecto, Gerente de IT, Probadores, Tech Influencing BDM, Training – Partners y Ventas- Socios, o si simplemente te interesa la computación en la nube, no te pueder perder las sesiones que se van a celebrar. Apuntaté ya: “DESTINO LA NUBE

Gente importante:

  • Rodrigo Corral (Plain Concepts)
  • Gisela Torres (MVP Azure)
  • Roberto González (MVP Biztalk)
  • Luis Rey (Danysoft)
  • Ibon Landa (Plain concepts)

También habrá tracks especificos de ALM y del Foro de Arquitectos, donde saludaré a Cesar de la Torre.

Por nuestra parte, seguro que te interesa el tema BPM en la Nube con AZURE: te enseñaremos GPN6AZURE, nuestra solución para automatizar procesos de negocio en la nube.

Capacity planning con windows Azure

Desde Aleph software estamos preparando una prueba de rendimiento sobre la plataforma azure que va a consistir en crear 10.000 expedientes de un determinado tipo de proceso. Vamos a analizar los resultados sobre las diferentes máquinas de azure y publicaremos los resultados así como un perfil de los cálculos que se realizan… pero por el momento podeis seguir este articulo imprescindible para conocer de la mano de Hanuk’s Microsoft Platform Strategy Blog su post sobre windows azure capacity assesmment…http://blogs.msdn.com/b/hanuk/archive/2011/02/01/windows-azure-capacity-assessment.aspx

En breve nuestros resultados de cálculo…

Quiero crecer, puedo crecer. Quiero crear, puedo crear. Cloud Computing con AZURE

Para mí, una de las más claras ventajas de del fenómeno Cloud es la capacidad que nos otorga, a los que no somos del mundo de las infraestructuras TI , para poner en valor soluciones software para los negocios.

Cuando de una forma razonablemente sencilla podemos desplegar un nuevo servicio o producto en la red, accesible desde cualquier sitio, a todas horas, pues para nosotros, que somos desarrolladores nos da la oportunidad de posicionar un producto en un tiempo record.

Si para este sencillo fin, hubiese necesitado el montaje de una plataforma on-premise o haber accedido a un hosting o housing, me hubiese encontrado con múltiples barreras para la puesta en marcha del proyecto: que si la infraestructura es cara, que si el tema de las licencias, que si la seguridad, que si no tenemos suficiente ancho de banda, que si el sistema no está pensado para esto…y muchos más “que si no”.

¡Menos mal que solo somos desarrolladores! Si fuésemos clientes, la cosa seria aún peor. Imaginar el cliente interno de marketing que se encuentra trabajando en una campaña de expansión para captar new business y que necesita un pequeño servicio en internet: una sencilla web con un pequeño proceso de negocio asociado que le permita registrar a los clientes, comunicar con ellos, emitir y enviar unos tickets de regalo a los nuevos clientes, y poco más. Imaginar la cara de la gente de infraestructuras cuando tienen que abordar esto, con los recursos internos al límite, con el ancho de banda que no da ni para un nuevo email, etc,etc,etc…

Pues una frustración. Una frustración para el usuario de marketing que ve como no puede implementar su idea que ha creado para crecer. Una frustración cuando su director ve que la idea de su product manager no prospera, y …

Y ya no es necesario este calvario para crear y crecer: alguien tiene una plataforma sobre la que alguien es capaz de desarrollar pequeñas piezas en corto espacio de tiempo para que se puedan implementar este tipo de proyectos y además el pago se ha ce según se utilice el medio, es decir que si la campaña dura 3 meses, pues tres meses de servicio, ni uno más ni uno menos. Si además esperamos el clásico efecto “buffet” (todo el mundo se pone morado los primeros momentos), los primeros días de la campaña necesitaré más capacidad de proceso, más máquinas o mejores máquinas.

En los últimos meses hemos experimentado cómo  una plataforma como Windows Azure nos resuelve este tipo de problemas a nosotros que somos desarrolladores: puedo exponer mis productos en internet sin necesidad de montar una infraestructura costosa de gestionar y de mantener y más para alguien como nosotros que no somos especialistas en infraestructura.

Pero lo mejor de todo es que puedo ofrecer a mis clientes esta posibilidad, que antes no podía. Les puedo ofrecer  una infraestructura moderna, fiable, escalable: capaz de crecer a medida de las necesidades del negocio del cliente o del momento de máxima necesidad de cálculo. Puedo ofrecer a mis clientes la posibilidad de poner en funcionamiento sus ideas para crear nuevos servicios y para hacer crecer el negocio.

A mí me ayuda la plataforma Microsoft Windows Azure…

Si te ha resultado interesante puedes consultar qué más hacemos en http://www.gpn6/gpn6azure


Aleph software

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